公司新闻
呼叫中心质量监控应与人员培训齐头并进
大多数经营中的呼叫中心都有某种质量监控流程。这是确保客户满意、避免客户流失的重要方法，也是清除阻碍质量发展的环节的一种方式。同时，呼叫中心大都有完善的坐席人员培训流程，确保坐席人员更好地代表公司形象，尊重工作安排，熟悉脚本、产品和服务的情况，并遵循公司的相关政策。
不幸的是，质量保证和坐席人员培训这两个流程在一些企业中是孤立存在的，并不互相联系。而实质上这种情况是非常不合理的。 “为什么有些呼叫中心的培训部门和质量保证部门的工作人员很少沟通？公司中存在两个进行实体业务的部门，虽然有共同的目标，但却并不协同工作，这毫无意义。”
质量保证团队的目标是改善坐席人员的表现并提高客户满意度，坚持按照时间表做事，收集可以提高呼叫中心效率以及生产力的数据。但是当把它与坐席人员培训的目标进行比较时，不难发现它们的内容是大体相同的。为什么流程是重复的？为何冒着可能会出现不一致信息的风险如此行事？
因此，笔者建议，通过举行周例会或月例会来整合这两个流程，为团队设定共同的目标，并制定相应的计划。这两个部门可以利用自己的资源优势来补充彼此的职能，而并非简单的重复。
通过信息共享，他们可以用更准确的数据支撑这两个流程。这两个部门可以利用真实的通话更好的共享经验。在技术上，可以借助一些技术方式使这两个部门实现工作的协同，比如通话录音技术。
通话记录在质量保证项目中发挥着重要作用，提供了通话实例。 “呼叫中心质量监控团队可以研究这些通话记录，弄清楚它们是如何发挥作用并让客户满意的。这时，坐席人员的角色就至关重要了，培训团队可以利用质量监控结果来培训并指导坐席人员，告诉他们哪些地方应该得到改善。”通过把这两个团队的作用结合起来，不仅能够节约时间，减少重复劳动，而且能够更好更快的实现他们的终极目标——让客户满意并增加销售。
--------文章转自呼叫中国
不幸的是，质量保证和坐席人员培训这两个流程在一些企业中是孤立存在的，并不互相联系。而实质上这种情况是非常不合理的。 “为什么有些呼叫中心的培训部门和质量保证部门的工作人员很少沟通？公司中存在两个进行实体业务的部门，虽然有共同的目标，但却并不协同工作，这毫无意义。”
质量保证团队的目标是改善坐席人员的表现并提高客户满意度，坚持按照时间表做事，收集可以提高呼叫中心效率以及生产力的数据。但是当把它与坐席人员培训的目标进行比较时，不难发现它们的内容是大体相同的。为什么流程是重复的？为何冒着可能会出现不一致信息的风险如此行事？
因此，笔者建议，通过举行周例会或月例会来整合这两个流程，为团队设定共同的目标，并制定相应的计划。这两个部门可以利用自己的资源优势来补充彼此的职能，而并非简单的重复。
通过信息共享，他们可以用更准确的数据支撑这两个流程。这两个部门可以利用真实的通话更好的共享经验。在技术上，可以借助一些技术方式使这两个部门实现工作的协同，比如通话录音技术。
通话记录在质量保证项目中发挥着重要作用，提供了通话实例。 “呼叫中心质量监控团队可以研究这些通话记录，弄清楚它们是如何发挥作用并让客户满意的。这时，坐席人员的角色就至关重要了，培训团队可以利用质量监控结果来培训并指导坐席人员，告诉他们哪些地方应该得到改善。”通过把这两个团队的作用结合起来，不仅能够节约时间，减少重复劳动，而且能够更好更快的实现他们的终极目标——让客户满意并增加销售。
--------文章转自呼叫中国
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