公司新闻
呼叫中心坐席快速检索定位知识的过程
听：理解快
坐席将客户的话听清楚，完整理解客户意图，对于不明确的话语需要确认。听的环节主要是听的时候理解要快，它也是信息从显性到隐性转化的一个过程。
想：关联准
坐席要想客户的问题关联到自己脑海中知识点，如果能直接回答客户的就直接说，如果是自己记忆不清，含混，或者需要回答不需要记忆的信息和知识就需要查询。不论是目录树中翻找，还是在搜索中查收，一个重要的工作就是确定这个问题的关键词。关键词的确定如果一次确定不了的话，需要试着从不同的角度多想几个，再到系统里查找。当然作为知识库运营者，需要提供针对知识条目的多维度查询功能。
搜：判断对
确认关键词后，进行搜索，关键词如果和知识点的问题匹配度高，那么搜索出来的结果就会足够多。此时最主要的问题是是要判断那条知识，那些话是客户需要的，即最佳知识。在这个环节上也比较浪费时间，也是消耗坐席的平均通话时长，增加呼叫中心平均应答次数的环节。这里的最佳知识的意思是经过其他的同事判断过的，也成功解决的其他客户的相同问题的知识。
说：说得清
将搜到的知识条目说给客户，或者发送短信、邮件、网址均可，只要客户得到了他所需要的知识，就算成功。与此同时，坐席在解答完问题后，需要将解决的结果反馈到系统中，用到了哪条知识，这条知识中，哪句话或者哪几句话客户能够接受，坐席需要在ACW（事后工作时间）中给出即时判定。
这样，经过系统的统计，针对同一条知识的使用情况就有评价累计起来了，那么这条知识在知识库系统中的搜索结果呈现时就应该排在前面展示。现在大多数呼叫中心缺少这个机制，因此出现“重复制造轮子”的现象比较突出。
坐席将客户的话听清楚，完整理解客户意图，对于不明确的话语需要确认。听的环节主要是听的时候理解要快，它也是信息从显性到隐性转化的一个过程。
想：关联准
坐席要想客户的问题关联到自己脑海中知识点，如果能直接回答客户的就直接说，如果是自己记忆不清，含混，或者需要回答不需要记忆的信息和知识就需要查询。不论是目录树中翻找，还是在搜索中查收，一个重要的工作就是确定这个问题的关键词。关键词的确定如果一次确定不了的话，需要试着从不同的角度多想几个，再到系统里查找。当然作为知识库运营者，需要提供针对知识条目的多维度查询功能。
搜：判断对
确认关键词后，进行搜索，关键词如果和知识点的问题匹配度高，那么搜索出来的结果就会足够多。此时最主要的问题是是要判断那条知识，那些话是客户需要的，即最佳知识。在这个环节上也比较浪费时间，也是消耗坐席的平均通话时长，增加呼叫中心平均应答次数的环节。这里的最佳知识的意思是经过其他的同事判断过的，也成功解决的其他客户的相同问题的知识。
说：说得清
将搜到的知识条目说给客户，或者发送短信、邮件、网址均可，只要客户得到了他所需要的知识，就算成功。与此同时，坐席在解答完问题后，需要将解决的结果反馈到系统中，用到了哪条知识，这条知识中，哪句话或者哪几句话客户能够接受，坐席需要在ACW（事后工作时间）中给出即时判定。
这样，经过系统的统计，针对同一条知识的使用情况就有评价累计起来了，那么这条知识在知识库系统中的搜索结果呈现时就应该排在前面展示。现在大多数呼叫中心缺少这个机制，因此出现“重复制造轮子”的现象比较突出。
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