公司新闻
新一代呼叫中心如何加强团队建设
当今的客户体验因时而变，由于互联网搜索的便利性，致电客服中心的客户掌握的信息要比以往丰富。同时，他们对服务的期望值也在提高，并带着各种情绪来到客服中心，如：沮丧、困惑、急躁、生气等。
此外，行业变化也正促使客服中心从被动反应机构向主动服务机构转型。“只回答问题”的陈旧模式已不再为人所接受。明智的企业怎样才能做到从容应对这些挑战，提高一线服务水准，进而提升客户整体体验呢？这就要求我们必须加强员工队伍建设，使其在经过战略培训与指导后能提高决策能力。简言之，客服中心提升客户体验的关键之处在于同时提高招聘、培训与管理质量。
第一步：优化招聘程序，“招聘适用人才”
客户致电客服中心时，其具体情况和期望值如果各有差异，那么您的回应和对客户的期望值同样也要有所变化。客服中心聘用庸碌无个性者的旧有做法现在已经行不通了。
众所周知，客服中心会有表现不佳的人存在。要想招聘到适用人才，必须坚守几项原则。首先，进行一次电话面试，因为电话是与客户交流的工具。通过电话交谈，您可以听到对方的语气、语速和语调变化，利于确定求职者电话交流能力的高低。另外，所招聘的员工在了解客服工作性质方面应较为敏锐，因为人格特质是不容易教会的。
不少一流客服中心在面试中运用一些模拟工具，这不仅有助于管理层筛选员工，还可使潜在员工体验客服中心的实际运作情况。在此过程中，如果求职者认为自己不能适应极具挑战性的客服中心环境，可以选择退出面试。
第二步：强化培训，实施“针对性培训”
如果您已经招聘到能承担高难度客服任务和素质较高的客服中心员工，下一阶段就是认真考虑培训规划的问题了。
客服中心坐席每天的工作都是围绕如何做出正确决策而展开。呼叫处理有误是由坐席当时决策不当而致。最有效的方法是在培训中纳入电子模拟实训项目。坐席利用模拟工具可以在安全的环境中进行练习，而无需面对真正客户——目前有很多人在真实环境中训练他们的技能，这不利于客户体验。而通过电子模拟实训的方式，学员们完全可以有机会犯错并从中吸取教训，事实证明上述方式能最有效的巩固培训效果。
第三步：完善管理，“充分体现管理效果”
客服中心在员工成长方面投资巨大，因此加速主管的成长十分关键，这样他们才能有效地领导坐席实现更大成功。
现在不仅坐席的情况在不断变化，主管人员的情况也是如此。通常，主管人员是由坐席晋升的，他们不再完全由60后、70后组成，而可能由更年轻的80后或90后所组成。不少企业都面临一个问题，就是主管人员通常比其下属还年轻，两者在对待职业的态度与工作满足感等方面有所差异。
为了从上而下推进员工胜任力建设，有必要采取3“C”管理方法：交流（Communication）、指导机制（Coaching）与责任（accountability）。
交流：主管人员需要交流的内容不仅只是工作中“干什么”，还应包括“为何干”和“怎么干”的问题。告诉员工工作中需要干什么并不难，然而对于有追求的员工而言，还应明白工作的重要性所在，以及如何做好工作的方法。对于并不会无条件执行指令的年青一代而言，明白“为何干”和“怎么干”尤为重要。
指导机制：指导机制能够帮助坐席强化其关键技能。如果缺乏合理的指导机制，主管人员会要求坐席自己找出其身上的缺点，明确工作中该做哪些改进，这种方法往往不奏效。而通过指导机制，主管人员就会直接有效地提出反馈意见，只有这样，反馈意见才能落实、有助于发展，也有利于坐席正面地接受，而非将其当作批评。
责任：要确保员工的责任感，必须制定与之相关的一系列规划和程序。主管人员同时也要使坐席及自身针对他们所定目标和行为要求承担责任。办法之一就是制定激励计划，奖励实现目标的员工。此外，还要制定质量管理程序，以此支持和激励坐席的发展。
简言之，打造更强大的工作团队需要时间。它首先涉及到适用员工的招聘，并通过强化培训使之提高，如模拟客服中心环境（安全练习，并允许犯错）。同时它也意味着，要了解员工的年龄差异，用其能接受的方式与之交流。最后，这一过程同样涉及主管与坐席共同发展的问题，这样，企业所有员工才能具备自我提升的能力。而这一切努力的结果是？客户体验大为提升——企业也得到成长。
此外，行业变化也正促使客服中心从被动反应机构向主动服务机构转型。“只回答问题”的陈旧模式已不再为人所接受。明智的企业怎样才能做到从容应对这些挑战，提高一线服务水准，进而提升客户整体体验呢？这就要求我们必须加强员工队伍建设，使其在经过战略培训与指导后能提高决策能力。简言之，客服中心提升客户体验的关键之处在于同时提高招聘、培训与管理质量。
第一步：优化招聘程序，“招聘适用人才”
客户致电客服中心时，其具体情况和期望值如果各有差异，那么您的回应和对客户的期望值同样也要有所变化。客服中心聘用庸碌无个性者的旧有做法现在已经行不通了。
众所周知，客服中心会有表现不佳的人存在。要想招聘到适用人才，必须坚守几项原则。首先，进行一次电话面试，因为电话是与客户交流的工具。通过电话交谈，您可以听到对方的语气、语速和语调变化，利于确定求职者电话交流能力的高低。另外，所招聘的员工在了解客服工作性质方面应较为敏锐，因为人格特质是不容易教会的。
不少一流客服中心在面试中运用一些模拟工具，这不仅有助于管理层筛选员工，还可使潜在员工体验客服中心的实际运作情况。在此过程中，如果求职者认为自己不能适应极具挑战性的客服中心环境，可以选择退出面试。
第二步：强化培训，实施“针对性培训”
如果您已经招聘到能承担高难度客服任务和素质较高的客服中心员工，下一阶段就是认真考虑培训规划的问题了。
客服中心坐席每天的工作都是围绕如何做出正确决策而展开。呼叫处理有误是由坐席当时决策不当而致。最有效的方法是在培训中纳入电子模拟实训项目。坐席利用模拟工具可以在安全的环境中进行练习，而无需面对真正客户——目前有很多人在真实环境中训练他们的技能，这不利于客户体验。而通过电子模拟实训的方式，学员们完全可以有机会犯错并从中吸取教训，事实证明上述方式能最有效的巩固培训效果。
第三步：完善管理，“充分体现管理效果”
客服中心在员工成长方面投资巨大，因此加速主管的成长十分关键，这样他们才能有效地领导坐席实现更大成功。
现在不仅坐席的情况在不断变化，主管人员的情况也是如此。通常，主管人员是由坐席晋升的，他们不再完全由60后、70后组成，而可能由更年轻的80后或90后所组成。不少企业都面临一个问题，就是主管人员通常比其下属还年轻，两者在对待职业的态度与工作满足感等方面有所差异。
为了从上而下推进员工胜任力建设，有必要采取3“C”管理方法：交流（Communication）、指导机制（Coaching）与责任（accountability）。
交流：主管人员需要交流的内容不仅只是工作中“干什么”，还应包括“为何干”和“怎么干”的问题。告诉员工工作中需要干什么并不难，然而对于有追求的员工而言，还应明白工作的重要性所在，以及如何做好工作的方法。对于并不会无条件执行指令的年青一代而言，明白“为何干”和“怎么干”尤为重要。
指导机制：指导机制能够帮助坐席强化其关键技能。如果缺乏合理的指导机制，主管人员会要求坐席自己找出其身上的缺点，明确工作中该做哪些改进，这种方法往往不奏效。而通过指导机制，主管人员就会直接有效地提出反馈意见，只有这样，反馈意见才能落实、有助于发展，也有利于坐席正面地接受，而非将其当作批评。
责任：要确保员工的责任感，必须制定与之相关的一系列规划和程序。主管人员同时也要使坐席及自身针对他们所定目标和行为要求承担责任。办法之一就是制定激励计划，奖励实现目标的员工。此外，还要制定质量管理程序，以此支持和激励坐席的发展。
简言之，打造更强大的工作团队需要时间。它首先涉及到适用员工的招聘，并通过强化培训使之提高，如模拟客服中心环境（安全练习，并允许犯错）。同时它也意味着，要了解员工的年龄差异，用其能接受的方式与之交流。最后，这一过程同样涉及主管与坐席共同发展的问题，这样，企业所有员工才能具备自我提升的能力。而这一切努力的结果是？客户体验大为提升——企业也得到成长。
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