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呼叫中心电话销售诊断指南
一、心态不好具体表现
１、没有激情，打电话中没有肢体动作，讲话不够大声；
２、不相信自己的产品；
３、没有信心，不相信自己能做好电话销售，随时准备阵亡；
４、烦躁情绪，每天重复很枯燥；
５、身体状态不好，生病了；
６、不够投入；
７、不喜欢电话销售，怕被拒绝；
８、打电话时内心没有找到专家感觉，感觉不到自己当时是专家；
二、语音语调
１、语速太慢或太快，一般情况下专家的语速是缓慢，但应尽量配合客户的语速；
２、声音太小；
３、没有加入专家语气词：恩，哦，唔，啊
４、不够沉稳，坚定，有力，声音太轻飘
５、没有遵循前半句快，后半句慢的原则
三、话术流程
１、不遵循话术流程，私自省略，调换，打乱话术标准流程；
２、当客户提一些问题打扰流程时，不知道回答完问题然后就绕到流程继续往下走；
３、在排查环节的时候，要把三步的问题尽量问完，不要只问一步就下结论。要尽量多找到客户的问题，才能让客户重视起自己的问题；
４、一定要先痛苦后推荐产品，顺序不能颠倒；
５、核心流程要在沟通过程心中很清楚。
四、异议处理
１、常见反对意见处理不够熟练或没有说服力；
２、新碰到的反对意见处理反映不过来；
３、话术中的异议处理没有完全理解过来，说出来走样或变形不完整；
４、不了解异议处理的技巧
１）反问
２）先理解后反应
３）转化
４）不用回答
５）有些反对意见只是客户随口习惯性问问，正面肯定回答，最好一句话搞定。
五、熟练程度
１、话术不够熟练，连读都读不通顺，做梦想出单！
２、反应太慢，客户挂完电话才想起来话术上有相关说辞。
３、边看话术边读给客户听，不能说服客户；
六、电话量太少
１、在一个或某几个电话上浪费太多的时间；
２、心情不好，不想打电话；
３、开场白有问题，浪费了很多数据；
七、沟通细节管理不好
１、当客户在讲话时，没有回应，也不懂得适当重复一下对方的回答；
２、不良口头禅，自己没感觉；
３、语气轻浮，开了不适合的玩笑，问了不该问的问题；
４、不注意和客户互动，只顾自己讲，没有每两句话停顿下来和客户互动。
５、不注意倾听，老打断客户的话，或者只顾自己把话术读完，没有听懂客户在说什么；
６、停顿时间太长或太短，转换话题时候不够自然和迅速；
７、跟客户乱答话，画蛇添足，聊无关紧要的话题；
８、回答客户异议或问题时，没有遵循先理解再回答的原则，直接跟客户对抗，导致客户反感；
９、没有同理心，不会换位思考，当客户表示各种情绪时没有适当地表示同情和理解；
１０、乱承诺，乱保证，太绝对导致客户怀疑与不相信；
１１、当你问客户问题时，客户有时会敷衍你，这是回访员一定要深入挖掘，或者直接把他的话重复一遍，只有这样才能帮助找到问
题。
１２、当客户故意不配合隐瞒真实情况和抵抗意识较强时候，可以用旁敲侧击的方法来找到客户的问题。
１３、一定要做总结；
１４、为什么老被退单或核单被取消；
１）说话太强势，推销味道太浓，没有从客户角度考虑问题，没有给客户机会说话；
２）确认定单时，没有追问客户还有什么不清楚的吗，让客户把自己的顾虑说出来；
１、没有激情，打电话中没有肢体动作，讲话不够大声；
２、不相信自己的产品；
３、没有信心，不相信自己能做好电话销售，随时准备阵亡；
４、烦躁情绪，每天重复很枯燥；
５、身体状态不好，生病了；
６、不够投入；
７、不喜欢电话销售，怕被拒绝；
８、打电话时内心没有找到专家感觉，感觉不到自己当时是专家；
二、语音语调
１、语速太慢或太快，一般情况下专家的语速是缓慢，但应尽量配合客户的语速；
２、声音太小；
３、没有加入专家语气词：恩，哦，唔，啊
４、不够沉稳，坚定，有力，声音太轻飘
５、没有遵循前半句快，后半句慢的原则
三、话术流程
１、不遵循话术流程，私自省略，调换，打乱话术标准流程；
２、当客户提一些问题打扰流程时，不知道回答完问题然后就绕到流程继续往下走；
３、在排查环节的时候，要把三步的问题尽量问完，不要只问一步就下结论。要尽量多找到客户的问题，才能让客户重视起自己的问题；
４、一定要先痛苦后推荐产品，顺序不能颠倒；
５、核心流程要在沟通过程心中很清楚。
四、异议处理
１、常见反对意见处理不够熟练或没有说服力；
２、新碰到的反对意见处理反映不过来；
３、话术中的异议处理没有完全理解过来，说出来走样或变形不完整；
４、不了解异议处理的技巧
１）反问
２）先理解后反应
３）转化
４）不用回答
５）有些反对意见只是客户随口习惯性问问，正面肯定回答，最好一句话搞定。
五、熟练程度
１、话术不够熟练，连读都读不通顺，做梦想出单！
２、反应太慢，客户挂完电话才想起来话术上有相关说辞。
３、边看话术边读给客户听，不能说服客户；
六、电话量太少
１、在一个或某几个电话上浪费太多的时间；
２、心情不好，不想打电话；
３、开场白有问题，浪费了很多数据；
七、沟通细节管理不好
１、当客户在讲话时，没有回应，也不懂得适当重复一下对方的回答；
２、不良口头禅，自己没感觉；
３、语气轻浮，开了不适合的玩笑，问了不该问的问题；
４、不注意和客户互动，只顾自己讲，没有每两句话停顿下来和客户互动。
５、不注意倾听，老打断客户的话，或者只顾自己把话术读完，没有听懂客户在说什么；
６、停顿时间太长或太短，转换话题时候不够自然和迅速；
７、跟客户乱答话，画蛇添足，聊无关紧要的话题；
８、回答客户异议或问题时，没有遵循先理解再回答的原则，直接跟客户对抗，导致客户反感；
９、没有同理心，不会换位思考，当客户表示各种情绪时没有适当地表示同情和理解；
１０、乱承诺，乱保证，太绝对导致客户怀疑与不相信；
１１、当你问客户问题时，客户有时会敷衍你，这是回访员一定要深入挖掘，或者直接把他的话重复一遍，只有这样才能帮助找到问
题。
１２、当客户故意不配合隐瞒真实情况和抵抗意识较强时候，可以用旁敲侧击的方法来找到客户的问题。
１３、一定要做总结；
１４、为什么老被退单或核单被取消；
１）说话太强势，推销味道太浓，没有从客户角度考虑问题，没有给客户机会说话；
２）确认定单时，没有追问客户还有什么不清楚的吗，让客户把自己的顾虑说出来；
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