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如何促进呼叫中心员工行为改变
促进员工的行为改变建议，一个老调长谈的话题，任何一个人希望改变的是什么？是他人适应自己的行为，一般妻子说老公多么不好，因为你怎样怎样。领导会说我的下属怎样怎样，所以导致绩效低下。人永远期望别人有行为上的改变适应自己，如何让自己幸福一些呢？如何能够通过自己的行为或者言语的调整，达到改变他人的行为，这是一个非常高深的问题，但还是有一些策略可以帮助大家。如果大家能做到改变身边其他的人，你会发现你自己是最先改变的一个。
主要内容，员工工作绩效低，员工离职率高，基层管理人员管理技能提升、人力资源精细化流程建设，这是呼叫中心管理人员的主要问题。咱们先看一下什么员工是完善的，各位可以问自己这个问题，您总是看到这个员工的不好，80后不好、90后不好，任何一个员工群体都有自己的特殊问题，这个问题真的是这样吗，员工的问题到底来自于什么，更多来自于全社会的责任丧失，社会化完善程度的不达标。当然这是我个人通过跟咱们行业的人交流以及一些研究的一些感受，就是员工社会化程度太低下了，他们没有脱离家长的那种管理方式，没有脱离原有的教育思想，一定要让你告诉他他要做什么，有时候自己控制能力也很低下。
社会化有四个方面，不多讲，只讲一个，角色认知，你是谁、该做什么你自己要清楚，这点很难让员工整体认识到。刚才我提到80后、90后，这两个群体很有意思，有呼叫中心领导问我80后怎么管理。突然去年有人问我90后如何管理，这样的话我的研究永无止境。80后、90后都是整体的一个社会现象，当一个群体的一个现象达到一定的同质性很高的时候，咱们只有一个办法，适应它。你不可能改变整个社会的80后群体，你也不可能改变整个90后群体。作为领导，咱们只有一个办法，通过调整自己适应这个群体，通过对他们的适应完善我们的管理机制，我们没有选择，90后将给你们出一个最大的问卷。希望在明年的会议上告诉大家90后到底怎样，他已经开始影响我们的呼叫中心。
90后的样本一定要改变咱们对管理的认知，他是巨大的挑战。无论80后、90后，咱们面对的可能都是一群20到25岁之间的年轻小姑娘、小伙子，年龄层次决定了很多因素，他要考虑我是谁，我的亲爱的他是谁，他要不考虑就有问题，所以我们要客观评估一个年龄群体，最痛苦的不是各位，而是深圳，他们男女比例达到1：7。
工作中冲突表现的问题，年轻意味着冲突，如果要求20岁的人思想行为、言行举止像40岁，那我建议你去一下医院，那在临床界叫做病态。所以作为领导者不得不面对90后的挑战的一些领导者必须要正确认知，他如果不这样才怪，他如果情绪不激动一定有问题，如果没有赶紧吃药。所以我们的键盘损坏率很高，但我们如何面对他，并不是被动的接受，而是正确认知有哪些可以屏蔽掉的，哪些需要正确面对。而且要员工正确面对客观现实。
我们研究心理健康因素和员工工作绩效到底有没有关系，这个研究是三年前做的，在江苏移动做的，很早的研究，可能在座各位看过。我们得到的结论是什么呢，咱们的呼叫中心离职率最高的应该是员工入职后3个月左右以及到6到16个月之间，这两次高峰都是心理健康因素明显不良的时期。可以准确的跟大家说，咱们员工的离职一定和心理健康因素下降有相关性，这个时间因素如此吻合。其实换句话讲大家都明白了，根本不用研究，员工离职的时候都是不高兴的，离职不仅仅是领导头疼，也是即将离职的员工内心痛苦的时候。人总是害怕陌生环境的，一定是这样，所以他能有选择他愿意留下来，咱们如何为他们创造留下的理由呢？并不是挽留机制，给小组长设定一个月不许离职四个人，那是不行的。咱们要有一定的设置。
学历与工作绩效的相关性，我们发现学历越高的人入职的时候工作能力越高，这点我比较欣慰，因为咱们的教育体制还是做了一些贡献。但是随着时间的变化，学历越高的人工作绩效越低。大家看到这条线，到一年结尾的时候，基本上工作绩效已经达到了最低的低点，这时候本科学历的人辞职的人就来了。这说明了一些问题，而其他的可以看一下，红色线的是中专的，虽然入职的时候工作技能低下，但提升速度非常快，稳定向上的提升是存在的。所以大家尽量考察一下员工的入职的业绩水平和学历水平之间的相关性，是不是有这样的规律，如果有建议大家考虑入职筛选设置的标准，而且每个中心的业务差距，比如电信和金融就具有重大差异，绝对的差异，你要依据中心的性质来制定。
主要内容，员工工作绩效低，员工离职率高，基层管理人员管理技能提升、人力资源精细化流程建设，这是呼叫中心管理人员的主要问题。咱们先看一下什么员工是完善的，各位可以问自己这个问题，您总是看到这个员工的不好，80后不好、90后不好，任何一个员工群体都有自己的特殊问题，这个问题真的是这样吗，员工的问题到底来自于什么，更多来自于全社会的责任丧失，社会化完善程度的不达标。当然这是我个人通过跟咱们行业的人交流以及一些研究的一些感受，就是员工社会化程度太低下了，他们没有脱离家长的那种管理方式，没有脱离原有的教育思想，一定要让你告诉他他要做什么，有时候自己控制能力也很低下。
社会化有四个方面，不多讲，只讲一个，角色认知，你是谁、该做什么你自己要清楚，这点很难让员工整体认识到。刚才我提到80后、90后，这两个群体很有意思，有呼叫中心领导问我80后怎么管理。突然去年有人问我90后如何管理，这样的话我的研究永无止境。80后、90后都是整体的一个社会现象，当一个群体的一个现象达到一定的同质性很高的时候，咱们只有一个办法，适应它。你不可能改变整个社会的80后群体，你也不可能改变整个90后群体。作为领导，咱们只有一个办法，通过调整自己适应这个群体，通过对他们的适应完善我们的管理机制，我们没有选择，90后将给你们出一个最大的问卷。希望在明年的会议上告诉大家90后到底怎样，他已经开始影响我们的呼叫中心。
90后的样本一定要改变咱们对管理的认知，他是巨大的挑战。无论80后、90后，咱们面对的可能都是一群20到25岁之间的年轻小姑娘、小伙子，年龄层次决定了很多因素，他要考虑我是谁，我的亲爱的他是谁，他要不考虑就有问题，所以我们要客观评估一个年龄群体，最痛苦的不是各位，而是深圳，他们男女比例达到1：7。
工作中冲突表现的问题，年轻意味着冲突，如果要求20岁的人思想行为、言行举止像40岁，那我建议你去一下医院，那在临床界叫做病态。所以作为领导者不得不面对90后的挑战的一些领导者必须要正确认知，他如果不这样才怪，他如果情绪不激动一定有问题，如果没有赶紧吃药。所以我们的键盘损坏率很高，但我们如何面对他，并不是被动的接受，而是正确认知有哪些可以屏蔽掉的，哪些需要正确面对。而且要员工正确面对客观现实。
我们研究心理健康因素和员工工作绩效到底有没有关系，这个研究是三年前做的，在江苏移动做的，很早的研究，可能在座各位看过。我们得到的结论是什么呢，咱们的呼叫中心离职率最高的应该是员工入职后3个月左右以及到6到16个月之间，这两次高峰都是心理健康因素明显不良的时期。可以准确的跟大家说，咱们员工的离职一定和心理健康因素下降有相关性，这个时间因素如此吻合。其实换句话讲大家都明白了，根本不用研究，员工离职的时候都是不高兴的，离职不仅仅是领导头疼，也是即将离职的员工内心痛苦的时候。人总是害怕陌生环境的，一定是这样，所以他能有选择他愿意留下来，咱们如何为他们创造留下的理由呢？并不是挽留机制，给小组长设定一个月不许离职四个人，那是不行的。咱们要有一定的设置。
学历与工作绩效的相关性，我们发现学历越高的人入职的时候工作能力越高，这点我比较欣慰，因为咱们的教育体制还是做了一些贡献。但是随着时间的变化，学历越高的人工作绩效越低。大家看到这条线，到一年结尾的时候，基本上工作绩效已经达到了最低的低点，这时候本科学历的人辞职的人就来了。这说明了一些问题，而其他的可以看一下，红色线的是中专的，虽然入职的时候工作技能低下，但提升速度非常快，稳定向上的提升是存在的。所以大家尽量考察一下员工的入职的业绩水平和学历水平之间的相关性，是不是有这样的规律，如果有建议大家考虑入职筛选设置的标准，而且每个中心的业务差距，比如电信和金融就具有重大差异，绝对的差异，你要依据中心的性质来制定。
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