公司新闻
企业筹建呼叫中心必须考虑的问题
呼叫中心系统在近些年的不断推广和应用中，它的作用逐步被众多企业接受和认同。那么，呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业发展战略的一个组成部分。
现代企业为了自身的长期发展，越来越关注客户的终身价值。通过客户关系管理，区分客户等级，为各种客户提供个性化和一致的服务，建立起一对一的营销模式，是吸引客户的有效手段。而呼叫中心已逐渐成为企业与客户联系的门户，对于企业来说，呼叫中心能够将潜在客户转变为客户，将客户转变为忠诚客户，这是企业以客户为中心战略的关键点。为此许多企业已经或计划建立适应自身需求的呼叫中心，并且这种应用客户关系管理的呼叫中心，已经由过去的被动型服务中心向主动型客户联系中心转变。
为帮助企业顺利地建立自己的呼叫中心，我们总结了企业建设呼叫中心的相关问题，以供参考。企业在建设呼叫中心时可以按照下面的思路进行考虑和筹建：
确定呼叫中心类型
呼叫中心按其呼叫的类型，一般分为呼出型、呼入型和呼出/呼入混合型三种。呼入型呼叫中心主要用于客户服务，是企业的客户服务中心。呼出型呼叫中心一般用于电话营销、电话调查或是电子商务结合使用等。企业在筹建呼叫中心时应根据自己的业务需要选择适宜的呼叫中心类型。建立呼叫中心的最终目的是提高企业竞争力，提高客户满意度，增强客户忠诚度，通过优质、高效的服务，使企业赢得竞争优势，获取更大的利润。
确定呼叫中心的运营方式
呼叫中心如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自建型呼叫中心、外包型呼叫中心和租用型呼叫中心三类。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动。而租用型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是自己公司的。
企业建立呼叫中心之前，首先要考虑是自己建立和运营呼叫中心，还是将业务外包给呼叫中心服务提供商，即外包服务商。外包服务商可以提供各种形式的呼叫中心出租服务和整体服务，可以为企业提供设备（座席）、人员等，也可以输出管理。国外的很多企业为了集中自己的核心能力，将呼叫中心服务外包出去。现在，呼叫中心外包在世界范围内已经成为一个庞大的产业。
选择外包服务商时应该考察外包服务公司的经验、价格、设备和客户情况。有些公司选择部分外包，例如将忙时溢出呼叫外包，紧急事件处理外包或工作时间之外的呼叫外包等。为了能更快地开展业务，也可以先通过外包提供服务，待业务量增加后，再自建呼叫中心。外包服务公司的运营管理经验是最重要的，企业往往缺乏这些经验，又无法招聘到合适的人员，这是很多呼叫中心运营成本高、人员流失率高和效率低的主要原因。
自建呼叫中心的几个关键步骤:
1、整体设计规划阶段
确定目标：为什么要建立呼叫中心？是为客户提供综合服务，还是销售产品；目标客户的分布情况如何；计划投资多少等，都要事先有一个完整的方案。呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。此外，还应成立一个专门的小组，负责项目的具体实施。
2.收集信息阶段
根据第一步确定的目标，接下来应尽可能多地收集呼叫中心系统提供商和集成商的信息，了解产品和其他企业应用情况。
信息的来源主要有三种：传统媒体、供应商和因特网。其中，因特网作为第四媒体，信息量大，内容非常丰富。可以通过使用各种搜索工具，结合适当的关键词，寻找到需要的信息。在建设之前，充分了解信息，可以避免决策上的风险。
3.设计业务流程
作出需求分析
企业应用呼叫中心，不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的CTI应用，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程。
现代企业为了自身的长期发展，越来越关注客户的终身价值。通过客户关系管理，区分客户等级，为各种客户提供个性化和一致的服务，建立起一对一的营销模式，是吸引客户的有效手段。而呼叫中心已逐渐成为企业与客户联系的门户，对于企业来说，呼叫中心能够将潜在客户转变为客户，将客户转变为忠诚客户，这是企业以客户为中心战略的关键点。为此许多企业已经或计划建立适应自身需求的呼叫中心，并且这种应用客户关系管理的呼叫中心，已经由过去的被动型服务中心向主动型客户联系中心转变。
为帮助企业顺利地建立自己的呼叫中心，我们总结了企业建设呼叫中心的相关问题，以供参考。企业在建设呼叫中心时可以按照下面的思路进行考虑和筹建：
确定呼叫中心类型
呼叫中心按其呼叫的类型，一般分为呼出型、呼入型和呼出/呼入混合型三种。呼入型呼叫中心主要用于客户服务，是企业的客户服务中心。呼出型呼叫中心一般用于电话营销、电话调查或是电子商务结合使用等。企业在筹建呼叫中心时应根据自己的业务需要选择适宜的呼叫中心类型。建立呼叫中心的最终目的是提高企业竞争力，提高客户满意度，增强客户忠诚度，通过优质、高效的服务，使企业赢得竞争优势，获取更大的利润。
确定呼叫中心的运营方式
呼叫中心如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自建型呼叫中心、外包型呼叫中心和租用型呼叫中心三类。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动。而租用型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是自己公司的。
企业建立呼叫中心之前，首先要考虑是自己建立和运营呼叫中心，还是将业务外包给呼叫中心服务提供商，即外包服务商。外包服务商可以提供各种形式的呼叫中心出租服务和整体服务，可以为企业提供设备（座席）、人员等，也可以输出管理。国外的很多企业为了集中自己的核心能力，将呼叫中心服务外包出去。现在，呼叫中心外包在世界范围内已经成为一个庞大的产业。
选择外包服务商时应该考察外包服务公司的经验、价格、设备和客户情况。有些公司选择部分外包，例如将忙时溢出呼叫外包，紧急事件处理外包或工作时间之外的呼叫外包等。为了能更快地开展业务，也可以先通过外包提供服务，待业务量增加后，再自建呼叫中心。外包服务公司的运营管理经验是最重要的，企业往往缺乏这些经验，又无法招聘到合适的人员，这是很多呼叫中心运营成本高、人员流失率高和效率低的主要原因。
自建呼叫中心的几个关键步骤:
1、整体设计规划阶段
确定目标：为什么要建立呼叫中心？是为客户提供综合服务，还是销售产品；目标客户的分布情况如何；计划投资多少等，都要事先有一个完整的方案。呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。此外，还应成立一个专门的小组，负责项目的具体实施。
2.收集信息阶段
根据第一步确定的目标，接下来应尽可能多地收集呼叫中心系统提供商和集成商的信息，了解产品和其他企业应用情况。
信息的来源主要有三种：传统媒体、供应商和因特网。其中，因特网作为第四媒体，信息量大，内容非常丰富。可以通过使用各种搜索工具，结合适当的关键词，寻找到需要的信息。在建设之前，充分了解信息，可以避免决策上的风险。
3.设计业务流程
作出需求分析
企业应用呼叫中心，不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的CTI应用，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程。
深圳市慧联智讯科技有限公司是一家致力于融合通讯的高科技企业，专业从事以软交换为核心的IP分布式呼叫中心的研发、生