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SaaS呼叫中心是在传统呼叫中心的功能基础上，基于先进SOA（Service-Oriented Archiltecture即面向服务的体系架构）设计思想和SaaS（Software-as-a-Service软件是服务）架构成功开发出新一代呼叫中心解决方案---虚拟呼叫中心系统。本质是通过集中建设大型呼叫中心虚拟给若干企业应用的原理，因为无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求调整租用相关的资源，使得企业以极低的成本和极快的速度建设呼叫中心。SaaS呼叫中心可满足各个行业、社会组织对公众和客户提供热线电话服务及进行电话营销等活动信息处理要求。
作为SaaS运营级呼叫中心应当在以下几个方面有突出的表现：
1. 大容量稳定运行的能力以及很好的容灾性能
为大量客户服务的SaaS运营级呼叫中心，是基于资源共用及统一运营的理念来降低客户的使用成本的。但是作为客户，并不会因为使用成本的降低而对呼叫中心的使用质量做让步。因此，SaaS运营级呼叫中心必须要具备在大话务量并发时的稳定工作状态，即前端话务接入部分、话务交换、CTI以及数据库都需要以集群的方式建设，控制和系统管理统一，整个SaaS运营级呼叫中心是一个系统，而非多个呼叫中心的堆叠。此外，由于同时为大量的客户服务，SaaS运营级呼叫中心的容灾机制就显得尤为重要，应当具备冗余热备的功能。
2. 多数据库支持能力及软件模块化结构
目前SaaS运营级呼叫中心在实际运作中面临的一项巨大的挑战就是与客户自有的业务系统对接及客户的个性化需求满足的问题。一方面，市场有巨大的呼叫中心租用需求，一方面又因为租用呼叫中心功能固化无法与自身的业务无缝衔接而纷纷转向自建呼叫中心。作为SaaS运营级呼叫中心未来发展方向，必将是依托于不断进步的云计算能力实现SaaS呼叫中心平台与客户的业务系统对接，从而满足客户的个性化需求。此外，部分客户的个性化需求也可能基于呼叫中心系统本身，因此，SaaS运营级呼叫中心必须实现模块化的软件结构，从而在满足部分客户个性化需求的同时，对其他客户的使用不造成干扰。
3. 方便快捷的扩容及IP分布能力
SaaS运营级呼叫中心的运营有一个逐步展开的过程，因此，呼叫中心的平台建设规模如果能跟随平台的运营规模的扩张而逐步扩容将是对平台运营方的极大帮助。在呼叫中心平台扩容时，原有业务必须保持稳定和顺畅，因此，SaaS运营级呼叫中心的建设方案应当要求良好的扩容特性。随着网络条件的不断改善，租用坐席的IP分布将会呈现原来越普遍的趋势，所以SaaS运营级呼叫中心需要在建设时就考虑这一因素。 |
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