呼叫中心
伴随着汽车工业的飞速发展和国民生活质量的提高，我国机动车保有量也越来越高。车辆的增加同时也使得人们对车辆的调度、监控、跟踪、防盗以及智能化管理的要求提高，从而引发了GPS监控运营市场的快速增长。服务水平低、服务内容单一是运营商的软肋。
GPS运营商其实是服务提供商，通常GPS运营商针对私家车的服务主要包括即时查询车辆位置，车辆的跟踪定位、网上查车、一键求助、远程断油断电 、防劫紧急报警、远程监听、自主/远程遥控设防/撤防 、车门非法打开报警、非法启动报警、车门未关提示、遥控开关车门、遥控紧急报警、中控锁自动化（刹车锁门、熄火开锁）、车载全免提通话等服务。
从前面所列出的服务内容看，GPS运营商所提供的服务内容并不少。仔细分析一下，这些服务基本上归纳起来就是三点，一是查车，二是防盗，三是防劫，很多运营商并没有做好内功，没有将这些服务标准化、体系化、流程化，往往在车主需要的服务的时候却提供不了常规的服务，车主每月交了50-80不等的服务费，而得到的如果仅是这样的服务，车主自然不愿意继续交服务费。近今年国内出现很多起车主起诉GPS运营商的案件，这一现象在警告运营商，提高服务水平，刻不容缓。
同时，近来不断上涨的人力成本也对GPS运营商的日常运营构成了极大的压力，建立一个以呼叫中心为核心，与GPS业务系统结合一体，低人力投入的智能GPS服务平台，已经成为越来越多GPS运营商规划中的重要事项。
解决方案：
优质的呼叫中心是运营商产生商业模式的先决条件。基本上每个GPS运营商都有一个呼叫中心，但有呼叫中心和将呼叫中心使用好不是一个概念。即便呼叫中心建设级别多高，设备多先进，没有好的服务流程，好的服务体系，呼叫中心也只是摆设。目前国内GPS运营商的呼叫中心大多不健全，没有将GPS业务和呼叫中心真正有效地结合起来。
慧联智讯针对GPS运营商的运作特点，专门设计了GPS运营的应用方案，重点解决GPS业务系统与呼叫中心的应用结合，从而打造出智能化、高服务质量及低人力投入的全新应用模式。
系统构架
通过数据对接，呼叫中心自动处理GPS业务系统的报警信息
GPS业务系统以数据对接的方式与呼叫中心进行了对接。当呼叫中心接收到GPS业务系统的报警信息时，会自动按照紧急报警（如防劫紧急报警）及非紧急报警（如车门非法打开报警等）两种方式处理：
接收到紧急报警时，呼叫中心立即提醒坐席人员人工干预，在坐席人员的电脑屏幕上提示出现紧急报警的车辆及联系人信息。坐席人员主动致电车主并处理警情，呼叫中心会对坐席处理的全过程自动进行录音并留下详细的处理日志。
如接收到非紧急报警，呼叫中心自动查找报警车辆的车主联络方式，自动外呼车辆联系人，告知其车辆的报警信息，并对车辆联系人进行身份验证（如要求车辆联系人验证服务密码）。如身份验证通过，则报警通知完成，如身份未通过，呼叫中心立即提示坐席人员身份验证异常，坐席人员人工进行核实。
GPS运营商坐席人员的主要工作方式从以往的人工处理每一个报警转变为监控呼叫中心自动处理报警及处理紧急报警，既极大的提高了对客户服务的及时性，又大量减少了呼叫中心坐席人数。
通过呼叫中心自动进行催缴费，车辆位置异常告知等通知类业务
对于以私家车为主要服务对象的GPS运营商来说，诸如车载卡缴费通知等工作往往耗费了坐席人员大量的工作时间。呼叫中心与GPS业务系统结合之后，GPS运营商处理通知类业务，完全无需坐席人工呼叫车主。慧联智讯设计的通知类业务模块，只需坐席导入需要通知的车主信息，选择好通知的语音内容，以及通知工作开始的时间等参数即可。此后，呼叫中心会根据任务事先设定好的各项参数，自动完成通知工作。
通知类工作完成后，呼叫中心还能提供完备的报表，供坐席人员查阅或制定新的自动外呼任务。GPS运营商坐席人员的外呼工作量有望下降80%以上。
对客户进行分级管理，牢牢抓住优质客户
优质客户是GPS运营商业务成长的基石，但是大多数GPS运营商并没有对客户进行有效的分级管理，因为即使名义上可以区分VIP和普通客户，但是在服务相应及服务内容方面，VIP与普通客户并没有实质区别。
慧联智讯在为GPS运营商设计呼叫中心应用方案时，着重考虑了VIP客户的差异化服务问题，实现了VIP客户电话呼入优先接入，服务请求专人优先处理，日常关怀周到、细致。让VIP客户可以切身体会到，自己享受的服务与一般客户的差异，从而让VIP客户的群体不断壮大。
利用呼叫中心确保坐席人员的服务质量
GPS运营商所提供的服务内容同质化现象是非常明显的，GPS运营商之间的竞争从根本上来说，是服务质量的竞争，因此，GPS运营商应当把呼叫中心作为提升坐席人员服务质量的核心管理工具。
通过对客户对服务人员进行服务评分并结合对坐席人员通话录音的分析，公司的管理人员能够及时发现客户出现的不满，并及时处理。对于坐席人员的服务技能进行有针对性的训练和提高。从而使呼叫中心不单成为GPS运营商为客户提供服务的平台，也成为了与客户沟通互动的平台。
主要功能：
1、电话交换功能
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。
2、来电资料弹出
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
3、客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
4、自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
5、自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
6、电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
7、VIP客户优先排队
在传统队列排队的基础上，慧联智讯还可提供VIP客户自动优先排队的功能，当VIP客户致电呼叫中心，将会自动被优先接听。
8、未接来电自动回呼
在产生未接来电时，系统可以根据预先设置的时间间隔自动让坐席呼叫未被接通的客户而无需人工干预，从而使所有致电呼叫中心的客户都能迅速的得到服务响应。
9、通话详细报告
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
10、电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
11、超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
12、电子传真
无需购买传真机即可实现收、发传真的功能，且能根据需要建立分机专属的电子传真，助您实现无纸化办公的同时也大大提高了传真文件的安全性。
13、分机远程部署
独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。
14、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
15、分布式坐席
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
16、分机随行
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
17、点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
18、监听、强拆、强插
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
19、帐号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
20、客服评价
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。
21、分机报号
坐席接听电话时，系统将自动提示客户该坐席的工号。
GPS运营商其实是服务提供商，通常GPS运营商针对私家车的服务主要包括即时查询车辆位置，车辆的跟踪定位、网上查车、一键求助、远程断油断电 、防劫紧急报警、远程监听、自主/远程遥控设防/撤防 、车门非法打开报警、非法启动报警、车门未关提示、遥控开关车门、遥控紧急报警、中控锁自动化（刹车锁门、熄火开锁）、车载全免提通话等服务。
从前面所列出的服务内容看，GPS运营商所提供的服务内容并不少。仔细分析一下，这些服务基本上归纳起来就是三点，一是查车，二是防盗，三是防劫，很多运营商并没有做好内功，没有将这些服务标准化、体系化、流程化，往往在车主需要的服务的时候却提供不了常规的服务，车主每月交了50-80不等的服务费，而得到的如果仅是这样的服务，车主自然不愿意继续交服务费。近今年国内出现很多起车主起诉GPS运营商的案件，这一现象在警告运营商，提高服务水平，刻不容缓。
同时，近来不断上涨的人力成本也对GPS运营商的日常运营构成了极大的压力，建立一个以呼叫中心为核心，与GPS业务系统结合一体，低人力投入的智能GPS服务平台，已经成为越来越多GPS运营商规划中的重要事项。
解决方案：
优质的呼叫中心是运营商产生商业模式的先决条件。基本上每个GPS运营商都有一个呼叫中心，但有呼叫中心和将呼叫中心使用好不是一个概念。即便呼叫中心建设级别多高，设备多先进，没有好的服务流程，好的服务体系，呼叫中心也只是摆设。目前国内GPS运营商的呼叫中心大多不健全，没有将GPS业务和呼叫中心真正有效地结合起来。
慧联智讯针对GPS运营商的运作特点，专门设计了GPS运营的应用方案，重点解决GPS业务系统与呼叫中心的应用结合，从而打造出智能化、高服务质量及低人力投入的全新应用模式。
系统构架
通过数据对接，呼叫中心自动处理GPS业务系统的报警信息
GPS业务系统以数据对接的方式与呼叫中心进行了对接。当呼叫中心接收到GPS业务系统的报警信息时，会自动按照紧急报警（如防劫紧急报警）及非紧急报警（如车门非法打开报警等）两种方式处理：
接收到紧急报警时，呼叫中心立即提醒坐席人员人工干预，在坐席人员的电脑屏幕上提示出现紧急报警的车辆及联系人信息。坐席人员主动致电车主并处理警情，呼叫中心会对坐席处理的全过程自动进行录音并留下详细的处理日志。
如接收到非紧急报警，呼叫中心自动查找报警车辆的车主联络方式，自动外呼车辆联系人，告知其车辆的报警信息，并对车辆联系人进行身份验证（如要求车辆联系人验证服务密码）。如身份验证通过，则报警通知完成，如身份未通过，呼叫中心立即提示坐席人员身份验证异常，坐席人员人工进行核实。
GPS运营商坐席人员的主要工作方式从以往的人工处理每一个报警转变为监控呼叫中心自动处理报警及处理紧急报警，既极大的提高了对客户服务的及时性，又大量减少了呼叫中心坐席人数。
通过呼叫中心自动进行催缴费，车辆位置异常告知等通知类业务
对于以私家车为主要服务对象的GPS运营商来说，诸如车载卡缴费通知等工作往往耗费了坐席人员大量的工作时间。呼叫中心与GPS业务系统结合之后，GPS运营商处理通知类业务，完全无需坐席人工呼叫车主。慧联智讯设计的通知类业务模块，只需坐席导入需要通知的车主信息，选择好通知的语音内容，以及通知工作开始的时间等参数即可。此后，呼叫中心会根据任务事先设定好的各项参数，自动完成通知工作。
通知类工作完成后，呼叫中心还能提供完备的报表，供坐席人员查阅或制定新的自动外呼任务。GPS运营商坐席人员的外呼工作量有望下降80%以上。
对客户进行分级管理，牢牢抓住优质客户
优质客户是GPS运营商业务成长的基石，但是大多数GPS运营商并没有对客户进行有效的分级管理，因为即使名义上可以区分VIP和普通客户，但是在服务相应及服务内容方面，VIP与普通客户并没有实质区别。
慧联智讯在为GPS运营商设计呼叫中心应用方案时，着重考虑了VIP客户的差异化服务问题，实现了VIP客户电话呼入优先接入，服务请求专人优先处理，日常关怀周到、细致。让VIP客户可以切身体会到，自己享受的服务与一般客户的差异，从而让VIP客户的群体不断壮大。
利用呼叫中心确保坐席人员的服务质量
GPS运营商所提供的服务内容同质化现象是非常明显的，GPS运营商之间的竞争从根本上来说，是服务质量的竞争，因此，GPS运营商应当把呼叫中心作为提升坐席人员服务质量的核心管理工具。
通过对客户对服务人员进行服务评分并结合对坐席人员通话录音的分析，公司的管理人员能够及时发现客户出现的不满，并及时处理。对于坐席人员的服务技能进行有针对性的训练和提高。从而使呼叫中心不单成为GPS运营商为客户提供服务的平台，也成为了与客户沟通互动的平台。
主要功能：
1、电话交换功能
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。
2、来电资料弹出
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
3、客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
4、自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
5、自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
6、电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
7、VIP客户优先排队
在传统队列排队的基础上，慧联智讯还可提供VIP客户自动优先排队的功能，当VIP客户致电呼叫中心，将会自动被优先接听。
8、未接来电自动回呼
在产生未接来电时，系统可以根据预先设置的时间间隔自动让坐席呼叫未被接通的客户而无需人工干预，从而使所有致电呼叫中心的客户都能迅速的得到服务响应。
9、通话详细报告
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
10、电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
11、超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
12、电子传真
无需购买传真机即可实现收、发传真的功能，且能根据需要建立分机专属的电子传真，助您实现无纸化办公的同时也大大提高了传真文件的安全性。
13、分机远程部署
独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。
14、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
15、分布式坐席
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
16、分机随行
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
17、点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
18、监听、强拆、强插
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
19、帐号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
20、客服评价
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。
21、分机报号
坐席接听电话时，系统将自动提示客户该坐席的工号。
深圳市慧联智讯科技有限公司是一家致力于融合通讯的高科技企业，专业从事以软交换为核心的IP分布式呼叫中心的研发、生