呼叫中心
2010年我国电子商务已经进入大规模发展、应用和运营的阶段，无论是B2B企业电子商务，还是B2C个人电子商务，新模式、新平台、新特征均层出不穷。据最新统计数据显示，截止2010年12月，中国电子商务市场交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。其中，B2B电子商务交易额达3.8万亿，同比增长15.8%，行业整体保持稳定发展态势；网上零售市场交易规模达5131亿元，同比增长97.3%，约占全年社会商品零售总额的3%。
解决方案：
电子商务的呼叫中心主要功能有以下几个方面：一、承接电话咨询；二、电话订购产品或服务；三、交易过程跟踪及投诉处理。因此，呼叫中心必须与电子商务网站及支付平台无缝对接。因此，我们提出以下的解决方案：
1.系统构架
2.提供便捷及开放的数据接口与电子商务网站对接
WiseTalk呼叫中心将提供与电子商务网站的数据接口，实现网站数据库与呼叫中心数据库的同步，从而实现呼叫中心坐席人员在接受客户的咨询与订购时，能及时及准确的为客户提供产品信息、库存信息、支付信息、物流信息等的咨询服务。在客户有订购需求时，呼叫中心坐席人员能够在与客户的交流过程中直接生成订单。
3.提供交互式的数据接口与支付平台对接
WiseTalk呼叫中心可以通过与支付平台的数据对接为电子商务用户提供电话支付功能，即客户在订购后可以通过拨打商户的呼叫中心通过电话按键操作实现信用卡支付，此功能已经在携程等领先的电子商务网站上得到成功的应用。
电话支付功能的提供将能极大的提升电子商务企业的资金管理能力并能够最大程度的降低交易风险。
4.提供可配置的工作流设计工具
提供智能化的工作流配置工具，电子商务企业可以根据自身的业务流程设定工作流，可以实现类似于OA办公的内部无纸化工作流转，内部工作流可以实现工作流转的自动提醒、催办及监控功能。
5.全面的话务管理功能
WiseTalk呼叫中心提供全面的话务管理功能，主要功能有：IVR自动语音导航、通话录音，通话转接、通话保持、三方通话、黑白名单等话务管理功能，为电子商务企业搭建智能化的呼叫中心。
6.全面的报表功能
WiseTalk呼叫中心提供了大量的话务报表，从而为电子商务企业提升自身的服务质量，合理分配内部资源，以及分析客户的消费行为实现数据库营销打下了坚实的基础。
7.分布式坐席功能
为了使电子商务企业能够更加灵活的部署呼叫中心坐席，WiseTalk呼叫中心提供了分布式坐席的功能。即，只要有网络接入条件，坐席的部署就不受地域及电话线布线的限制。
主要功能：
1.电话交换功能
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配
2.来电资料弹出
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
3.客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
4.自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
5.自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
6.电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
7.VIP客户优先排队
在传统队列排队的基础上，慧联智讯还可提供VIP客户自动优先排队的功能 ，当VIP客户致电呼叫中心，将会自动被优先接听。
8.未接来电自动回呼
在产生未接来电时，系统可以根据预先设置的时间间隔自动让坐席呼叫未被接通的客户而无需人工干预，从而使所有致电呼叫中心的客户都能迅速的得到服务响应。
9.通话详细报告
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
10.电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
11.超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
12.电子传真
无需购买传真机即可实现收、发传真的功能，且能根据需要建立分机专属的电子传真，助您实现无纸化办公的同时也大大提高了传真文件的安全性。
13.分机远程部署
独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。
14.多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
15.分布式坐席
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
16.分机随行
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
17.点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
18.监听、强拆、强插
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
19.帐号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
20.客服评价
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。
21.分机报号
坐席接听电话时，系统将自动提示客户该坐席的工号。
解决方案：
电子商务的呼叫中心主要功能有以下几个方面：一、承接电话咨询；二、电话订购产品或服务；三、交易过程跟踪及投诉处理。因此，呼叫中心必须与电子商务网站及支付平台无缝对接。因此，我们提出以下的解决方案：
1.系统构架
2.提供便捷及开放的数据接口与电子商务网站对接
WiseTalk呼叫中心将提供与电子商务网站的数据接口，实现网站数据库与呼叫中心数据库的同步，从而实现呼叫中心坐席人员在接受客户的咨询与订购时，能及时及准确的为客户提供产品信息、库存信息、支付信息、物流信息等的咨询服务。在客户有订购需求时，呼叫中心坐席人员能够在与客户的交流过程中直接生成订单。
3.提供交互式的数据接口与支付平台对接
WiseTalk呼叫中心可以通过与支付平台的数据对接为电子商务用户提供电话支付功能，即客户在订购后可以通过拨打商户的呼叫中心通过电话按键操作实现信用卡支付，此功能已经在携程等领先的电子商务网站上得到成功的应用。
电话支付功能的提供将能极大的提升电子商务企业的资金管理能力并能够最大程度的降低交易风险。
4.提供可配置的工作流设计工具
提供智能化的工作流配置工具，电子商务企业可以根据自身的业务流程设定工作流，可以实现类似于OA办公的内部无纸化工作流转，内部工作流可以实现工作流转的自动提醒、催办及监控功能。
5.全面的话务管理功能
WiseTalk呼叫中心提供全面的话务管理功能，主要功能有：IVR自动语音导航、通话录音，通话转接、通话保持、三方通话、黑白名单等话务管理功能，为电子商务企业搭建智能化的呼叫中心。
6.全面的报表功能
WiseTalk呼叫中心提供了大量的话务报表，从而为电子商务企业提升自身的服务质量，合理分配内部资源，以及分析客户的消费行为实现数据库营销打下了坚实的基础。
7.分布式坐席功能
为了使电子商务企业能够更加灵活的部署呼叫中心坐席，WiseTalk呼叫中心提供了分布式坐席的功能。即，只要有网络接入条件，坐席的部署就不受地域及电话线布线的限制。
主要功能：
1.电话交换功能
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配
2.来电资料弹出
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
3.客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
4.自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
5.自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
6.电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
7.VIP客户优先排队
在传统队列排队的基础上，慧联智讯还可提供VIP客户自动优先排队的功能 ，当VIP客户致电呼叫中心，将会自动被优先接听。
8.未接来电自动回呼
在产生未接来电时，系统可以根据预先设置的时间间隔自动让坐席呼叫未被接通的客户而无需人工干预，从而使所有致电呼叫中心的客户都能迅速的得到服务响应。
9.通话详细报告
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
10.电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
11.超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
12.电子传真
无需购买传真机即可实现收、发传真的功能，且能根据需要建立分机专属的电子传真，助您实现无纸化办公的同时也大大提高了传真文件的安全性。
13.分机远程部署
独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。
14.多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
15.分布式坐席
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
16.分机随行
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
17.点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
18.监听、强拆、强插
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
19.帐号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
20.客服评价
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。
21.分机报号
坐席接听电话时，系统将自动提示客户该坐席的工号。
深圳市慧联智讯科技有限公司是一家致力于融合通讯的高科技企业，专业从事以软交换为核心的IP分布式呼叫中心的研发、生