呼叫中心

       根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托,推进社区服务信息化”。要求有条件城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统,加快构建居家养老服务体系。所以各地民政高度重视居家养老服务体系的建设,均将该项目民生工程的重要组成部分;居家养老的信息化平台建设又与家政网络中心建设从功能性到运营性高度一致,所以本公司把此模块和家政平台融合。


解决方案:
 
      1、老人电子化档案  

       辖区内老人详细信息及子女或监护人信息,做到老人情况一目了然。 

2、一键求救  

       当老人遇到突发事件,需要求助时,可按老人手机SOS键,向平台发出求救请求,平台立即联系120等合作医疗机构及老人紧急联系人,到达现场进行救治。  

3、定位系统   

       可以和当地电信、移动、联能运营商合作,和呼叫中心完美对接,精确定位老人行踪。利用三网联合技术,儿女可以在智能手机上随时查看。  

4、主动关怀  

       老人需要关怀,尤其是空巢老人。通过该系统,我们可以变被动服务为主动服务。通过文字短信和有声短信(方便老人收听)为老人提供丰富多彩的关怀性服务种类。例如:生日关怀(系统根据老人生日时间按照系统设置自动给老人发送生日问候);用药提醒;天气预报(可以是声音,也可以是文字);保健知识;政府政策;集体活动等等。充分的体现了党和政府、社会及子女对老人的关怀和爱护。  

    服务流程图  






    老人终端  

       可以和各地电信、联通、移动运营商洽谈移动终端的合作,以下终端供参考  



    拓扑图





《居家养老服务网络中心》项目操作实务  

1、中心职能   

       为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑;为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。  
   
2、运营理念   

       让老人生活的安心、舒心;让老人子女放心、省心;响应国家号召、替政府分忧,为居家养老服务体系构建提供强有力的信息化支撑,推动社会和谐建设。  
   
3、运营思路   

       一方面争取政府资金资助和政策支撑;另一方面,在坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下,不断地发展和丰富为老服务项目。在坚持保本微利的基础上,构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式,实现项目的可持续运营。  
   
4、服务项目   

       居家养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务。服务内容涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐等多种项目。  
   
5、服务方式   

       一是无偿服务。这类服务针对散居的“三无”老人,其中75 周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员,每人每月由县(市、区)政府根据当地经济发展水平,发放一定数额的居家养老服务券。   

       二是低偿服务。对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人,争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。   

       三是有偿服务。有经济能力、需要上门服务的老人,通过自己购买,由居家养老服务机构提供各种服务。   

       四是义工服务。通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。   

       五是社会力量认购服务。针对特殊困难的老人,积极动员社会力量,包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。   

6、收入来源   

       1)服务券托管、发行及管理;   

       2)老人终端及服务费;   

       3)服务中介佣金;   

       4)网站广告及老年用品推广;   

       5)政府的补贴、奖励及扶持资金。  
   
7、操作步骤   

       1)中心组建及项目报备   

       A、向民政部门申办成立民办非企业(市社区服务中心或为老服务中心);   

       B、组建团队,制定经营规划及工作计划;   


       2)平台建设   

       A、建设居家养老运营管理平台及呼叫中心;   

       B、和电信运营商洽谈网络、中继接入及“为老通”资费、老人终端的补贴标准;   

       3)争取政府、老龄及民政部门支持,建立合作关系   
   
       4)构建相关服务项目及业务渠道,工作展开   

       A、组织老人信息采集、业务入网、终端发放;   

       B、建立居家养老服务供应商体系,组织和发展服务机构入网;   

       C、社区义工及志愿者工作开展及信息入网;   

       D、政府居家养老服务券的代管及补贴操作的业务合作(政府居家养老服务的采购及补 贴);   

       E、社会化居家养老券的发行及操作。 

  详细功能:

1、居家养老人员电子档案管理系统:

       以政府为主导的多级信息采集及填报为基础,结合签约填报的方式,实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理,建立适合养老服务开展的老人信息档案(涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、特长及爱好等等)。

1.2、社会服务机构及社区义工管理系统:

       通过该系统,可以通过多级管理模式,分片(最小到社区或者养老服务站)完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。为社区居家养老的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。

1.3、加盟商户管理模块:

       对居家养老的服务对象,实现日常的生活帮助和服务,需要和家政公司、律师事务所、大型商超等建立长期的加盟合作关系,该模块对可以提供服务的单位进行有效的管理,以实现在需要时能够提供最便利的服务。加盟商通过网站进行登录,对中心派发的服务订单进行处理,此外还可实现历史查询、公告查看等功能。

1.4、定位及紧急救援模块

       对居家养老人员提供紧急的救援服务,是平台建设的主要职能之一。系统可接收通过服务对象的服务终端发出的求助信息,并迅速的实现定位。坐席人员利用信息管理系统了解服务对象身体可能的发生的意外情况,及时将相关信息及时的通知专业的医疗机构、家人和就近的社区服务人员,实现全面、高效的救助服务。

1.5、健康管理模块

       健康的管理主要是由被服务者自己通过先进医疗仪器,在家中队身体主要指标进行日常定时的测量,再通过无线网络将数据上传至中心服务器,并建立健康档案,通过长时间的积累,可对数据进行分析,从而达到在身体出现异常的表现之前就能提前的预知。中心还可通过数据生成健康的报告,供被服务者或家人进行查看。

1.6、监督回访模块

       在每个服务请求完成的同时,都会在出现在服务回访的模块中,这时专门负责回访的坐席会对服务的过程进行查看,对比服务要求时间和实际完成时间和抽查回访的方式,对服务的提供方进行监督,确保服务到位和满意。

1.7、主动关怀模块

       通过该系统,我们可以主动地对老人进行关怀,尤其是空巢老人。该模块为老人提供丰富多彩的关怀性服务种类主要通过有声短信进行发送,方便老人收听。例如:生日关怀(系统根据老人生日时间按照系统设置自动给老人发送生日问候);用药提醒;天气预报;保健知识;政府政策;集体活动等等。充分的体现了党和政府、社会及子女对老人的关怀和爱护。  

2、系统的提供的主要服务流程

      通过系统可对社区内的老人及有需要人群提供各种帮助和紧急救援,实现家人安心、老人舒心、政府放心的三心服务。其中主要的服务流程如下:

2.1、紧急救援系统

       该系统结合智能化终端(红色按键),一键式接通平台,坐席人员可立刻知道老人的档案信息和地理位置,启动多方通话进行紧急调度,保障老人的生命财产安全。

2.1.1、求救信息发送:

       当老年人遇到紧急情况时,仅需按下专用手机的SOS红键,手机终端会自动将信息发送到服务中心。

2.1.2、提供紧急救助:

       中心人员接到求救信息后,会立刻看到求救者的全部资料和现在所处的具体位置信息,坐席一方面可尽可能的与求救者取得联系,了解情况,另一方面利用服务网络联系就近的服务人员和专业的救援机构提供紧急的救助。

2.1.3、协调救援过程:

       中心在整个救援过程中时时了解情况,及时的调配救助资源,以求在最短的时间内提供最有效的服务,并及时的将情况通知到家属。

2.1.4、全程记录重点监护:

       对于整个救助过程给予充分的关注并作及时的整理和记录,对于重点的服务对象,采用健康管理的科学手段,加强主动服务力度,做到有效预防,为老人的健康生活提供最有利的保证。

2.2、生活帮助系统

       根据老人所需要的服务的不同,可分为几个大类数十个小项。例如:可分为生活照料、医疗保健、家庭维修、法律维权、文教体育、精神慰藉六个大类。具体运营单位可根据具体实践和地区特点进行分类设置。

       老人采用智能终端,一键式(绿键)接通或者拨打平台服务热线,均可的到坐席人员的服务响应。服务人员即根据老人档案和具体服务需求,分派服务机构或义工上门服务。

     其中服务内容主要包括以下几类:


   (1)生活照料类:为老年人提供托老、购物、送餐、家政服务等一般照料和陪护等特殊照料的服务。

   (2)医疗保健类:为老年人提供疾病防治、康复护理、心理卫生、临终关怀、健康教育、建立健康档案、开设家庭病床等服务。

   (3)法律维权类:为老年人提供法律咨询、法律援助、司法维权及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权利等服务。

   (4)文化教育类:为老年人提供老年电大、老年学校、知识讲座、学习培训、书法绘画、图书电子阅览等服务。

   (5)体育健身类:为老年人提供活动场所、体育健身设施、健身团队等服务。

   (6)志愿服务类:为老年人提供邻里互助、谈心交流、精神慰藉等服务。

2.3、主动关怀

       老人需要关怀,尤其是空巢老人。通过该系统,我们可以变被动服务为主动服务。通过文字短信和有声短信(方便老人收听)为老人提供丰富多彩的关怀性服务种类。在老人过生日的时候,系统根据老人设定的日期,自动给老人发送生日问候;用药提醒;天气预报;保健知识;政府政策;集体活动等等。充分的体现了党和政府、社会及子女对老人的关怀和爱护。


关于我们
深圳市慧联智讯科技有限公司是一家致力于融合通讯的高科技企业,专业从事以软交换为核心的IP分布式呼叫中心的研发、生 查看详情》
联系我们

公司名称: 深圳市慧联智讯科技有限公司

公司地址: 深圳市福田区八卦四路先科机电大厦535

电       话: 0755-86930206

传       真: 0755-86930206-8000

公司网站: www.wisetalk.cn

常见问题
什么叫呼叫中心
呼叫中心又叫作客户服务中心,它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机...
呼叫中心究竟能帮企业做什么
归纳起来说,一个呼叫中心系统在企业的运营发展过程中可以起到至关重要的作用...
什么事模拟中继线?什么是数字中继线?
模拟中继线是将若干个市话号码捆绑到一个号码,这个号码称之为引示号,当客户...
软交换呼叫中心/硬交换/板卡式/呼叫中心的区别
慧联智讯公司提供的Wisetalk以软交换为核心的IP分布式呼叫中心系统...
什么叫呼损率?
当多信道共用时,由于用户数大于信道数,可能出现许多用户同时要求通话而信...