呼叫中心
SaaS呼叫中心是在传统呼叫中心的功能基础上，基于先进SOA（Service-Oriented Archiltecture即面向服务的体系架构）设计思想和SaaS（Software-as-a-Service软件是服务）架构成功开发出新一代呼叫中心解决方案---虚拟呼叫中心系统。本质是通过集中建设大型呼叫中心虚拟给若干企业应用的原理，因为无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求调整租用相关的资源，使得企业以极低的成本和极快的速度建设呼叫中心。SaaS呼叫中心可满足各个行业、社会组织对公众和客户提供热线电话服务及进行电话营销等活动信息处理要求。
作为SaaS运营级呼叫中心应当在以下几个方面有突出的表现：
1. 大容量稳定运行的能力以及很好的容灾性能
为大量客户服务的SaaS运营级呼叫中心，是基于资源共用及统一运营的理念来降低客户的使用成本的。但是作为客户，并不会因为使用成本的降低而对呼叫中心的使用质量做让步。因此，SaaS运营级呼叫中心必须要具备在大话务量并发时的稳定工作状态，即前端话务接入部分、话务交换、CTI以及数据库都需要以集群的方式建设，控制和系统管理统一，整个SaaS运营级呼叫中心是一个系统，而非多个呼叫中心的堆叠。此外，由于同时为大量的客户服务，SaaS运营级呼叫中心的容灾机制就显得尤为重要，应当具备冗余热备的功能。
2. 多数据库支持能力及软件模块化结构
目前SaaS运营级呼叫中心在实际运作中面临的一项巨大的挑战就是与客户自有的业务系统对接及客户的个性化需求满足的问题。一方面，市场有巨大的呼叫中心租用需求，一方面又因为租用呼叫中心功能固化无法与自身的业务无缝衔接而纷纷转向自建呼叫中心。作为SaaS运营级呼叫中心未来发展方向，必将是依托于不断进步的云计算能力实现SaaS呼叫中心平台与客户的业务系统对接，从而满足客户的个性化需求。此外，部分客户的个性化需求也可能基于呼叫中心系统本身，因此，SaaS运营级呼叫中心必须实现模块化的软件结构，从而在满足部分客户个性化需求的同时，对其他客户的使用不造成干扰。
3. 方便快捷的扩容及IP分布能力
SaaS运营级呼叫中心的运营有一个逐步展开的过程，因此，呼叫中心的平台建设规模如果能跟随平台的运营规模的扩张而逐步扩容将是对平台运营方的极大帮助。在呼叫中心平台扩容时，原有业务必须保持稳定和顺畅，因此，SaaS运营级呼叫中心的建设方案应当要求良好的扩容特性。随着网络条件的不断改善，租用坐席的IP分布将会呈现原来越普遍的趋势，所以SaaS运营级呼叫中心需要在建设时就考虑这一因素。
解决法案：
1. 系统拓扑图
2. 支持大话务量并发
慧联智讯基于自主研发的交换及录音技术，以外线接入及坐席接入网关集群、录音服务器集群的方式成功的突破了系统容量瓶颈，结合负载均衡技术，目前系统可以在采用主流服务器的前提下，支持3000路话务并发。随着服务器运算性能的提升以，本系统还可以支撑更大的坐席容量。
3. 支持多数据库接入
基于独有的CTI应用层结构化设计，系统可以支持多数据库接入，成功的解决了系统整体化与客户需求个性化之间的矛盾，真正将云计算的概念实践于呼叫中心领域。
4. 出色的容灾机制
系统采用热备技术，实现了核心设备及数据的实时热备，从而最大限度的降低了平台运营方的系统风险。
5. 极高的性价比
慧联智讯的SaaS运营级呼叫中心以软交换为核心，因此系统搭建全部采用主流标准硬件，在确保系统运行性能的同时，也极大的降低了呼叫中心平台的搭建成本，并且在系统硬件维护方面也更加便捷。
主要功能：
1. 电话交换功能
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配
2. 来电资料弹出
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
3. 客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
4. 自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
5. 自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
6. 电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
7. 通话详细报告
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
8. 电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
9. 超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
10. 分机远程部署
独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。
11. 多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
12. 分布式坐席
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
13. 分机随行
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
14. 点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
15. 监听、强拆、强插
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
16. 帐号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
17. 客服评价
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。
18. 分机报号
坐席接听电话时，系统将自动提示客户该坐席的工号。
作为SaaS运营级呼叫中心应当在以下几个方面有突出的表现：
1. 大容量稳定运行的能力以及很好的容灾性能
为大量客户服务的SaaS运营级呼叫中心，是基于资源共用及统一运营的理念来降低客户的使用成本的。但是作为客户，并不会因为使用成本的降低而对呼叫中心的使用质量做让步。因此，SaaS运营级呼叫中心必须要具备在大话务量并发时的稳定工作状态，即前端话务接入部分、话务交换、CTI以及数据库都需要以集群的方式建设，控制和系统管理统一，整个SaaS运营级呼叫中心是一个系统，而非多个呼叫中心的堆叠。此外，由于同时为大量的客户服务，SaaS运营级呼叫中心的容灾机制就显得尤为重要，应当具备冗余热备的功能。
2. 多数据库支持能力及软件模块化结构
目前SaaS运营级呼叫中心在实际运作中面临的一项巨大的挑战就是与客户自有的业务系统对接及客户的个性化需求满足的问题。一方面，市场有巨大的呼叫中心租用需求，一方面又因为租用呼叫中心功能固化无法与自身的业务无缝衔接而纷纷转向自建呼叫中心。作为SaaS运营级呼叫中心未来发展方向，必将是依托于不断进步的云计算能力实现SaaS呼叫中心平台与客户的业务系统对接，从而满足客户的个性化需求。此外，部分客户的个性化需求也可能基于呼叫中心系统本身，因此，SaaS运营级呼叫中心必须实现模块化的软件结构，从而在满足部分客户个性化需求的同时，对其他客户的使用不造成干扰。
3. 方便快捷的扩容及IP分布能力
SaaS运营级呼叫中心的运营有一个逐步展开的过程，因此，呼叫中心的平台建设规模如果能跟随平台的运营规模的扩张而逐步扩容将是对平台运营方的极大帮助。在呼叫中心平台扩容时，原有业务必须保持稳定和顺畅，因此，SaaS运营级呼叫中心的建设方案应当要求良好的扩容特性。随着网络条件的不断改善，租用坐席的IP分布将会呈现原来越普遍的趋势，所以SaaS运营级呼叫中心需要在建设时就考虑这一因素。
解决法案：
1. 系统拓扑图
2. 支持大话务量并发
慧联智讯基于自主研发的交换及录音技术，以外线接入及坐席接入网关集群、录音服务器集群的方式成功的突破了系统容量瓶颈，结合负载均衡技术，目前系统可以在采用主流服务器的前提下，支持3000路话务并发。随着服务器运算性能的提升以，本系统还可以支撑更大的坐席容量。
3. 支持多数据库接入
基于独有的CTI应用层结构化设计，系统可以支持多数据库接入，成功的解决了系统整体化与客户需求个性化之间的矛盾，真正将云计算的概念实践于呼叫中心领域。
4. 出色的容灾机制
系统采用热备技术，实现了核心设备及数据的实时热备，从而最大限度的降低了平台运营方的系统风险。
5. 极高的性价比
慧联智讯的SaaS运营级呼叫中心以软交换为核心，因此系统搭建全部采用主流标准硬件，在确保系统运行性能的同时，也极大的降低了呼叫中心平台的搭建成本，并且在系统硬件维护方面也更加便捷。
主要功能：
1. 电话交换功能
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配
2. 来电资料弹出
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
3. 客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
4. 自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
5. 自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
6. 电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
7. 通话详细报告
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
8. 电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
9. 超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
10. 分机远程部署
独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。
11. 多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
12. 分布式坐席
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
13. 分机随行
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
14. 点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
15. 监听、强拆、强插
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
16. 帐号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
17. 客服评价
坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。
18. 分机报号
坐席接听电话时，系统将自动提示客户该坐席的工号。
深圳市慧联智讯科技有限公司是一家致力于融合通讯的高科技企业，专业从事以软交换为核心的IP分布式呼叫中心的研发、生