呼叫中心
行业背景：
2009年4月1日，商务部、财政部联合下发“关于推进家政服务网络体系建设的通知（商商贸发[2009]149号）”，要求各省、自治区、直辖市、计划单列市从2009年起，用2－3年时间，推动全国各地级以上城市建设“家政服务网络中心“，并给予200万元的补助金。随后，相关部门在2011年财办建[2011]58号文件中对家政服务网络中心的功能及建设要求提出了明确规定要求高标准建设家政服务网络中心，重点支持第三方企业采用现代信息和三网融合技术建设和完善家政服务网络中心。且补助达到了300万元。
慧联智讯以商务部文件要求为基础，以后期运营规划盈利为主体，为家政行业设计出一套符合商务部的功能及应用需求的一整套系统流程。另外本系统也整合了民政部颁发的关于推进社区信息化，建设居家养老“一键通”系统。把家政网络中心打造成为便民服务中心、盈利中心、管理中心。
解决方案：
行业现状分析：
从全国家政网络中心的行业现状来看，全国运营状况并不乐观。除一些政府每年资助大量的资金扶持运营试点外，比如北京、宁波等。其它企业运营的试点都比较艰难。从10年开始，一些试点的网络中心平台纷纷倒闭了一批。一些不符合平台建设规范或者已经验收成功的试点竟然都要推到平台重新建设，这就说明呼叫中心平台的建设至关重要，他是支持家政网络中心的核心。其实商务部也意识到了这一点2012年文件规定，鼓励已经建成的试点开展思路拓展新的运营模式。以支持网络中心的正常运行。所以从长远来看，家政网络服务中心建设，更要是一个稳定可盈利的中心。所以并不能抱有侥幸心理，从软件应用到底层构架的稳定都要为长远打算。特别是要符合后期增值服务的需求。例如外呼营销系统和居家养老系统的植入 。
从现状分析来看，您需要的不仅是一个家政网络中心的公益平台，更是一个增值盈利中心。
解决方案：
单一的家政模块系统已经无法满足家政平台长远的发展需要。开展增值服务是保障家政网络服务中心正常运营的基础，也是必然趋势。所以除了满足商务部网络中心建设规范外，还需要更多的增值模块以满足后期的发展。
本公司本着家政行业几年的建设经验，了解了全国大部分试点的运营情况。多听取客户需求设计出一套更适合家政平台运营的一整套家政系统。
增值盈利项目点：
核心家政网络平台功能：
网站平台---商务简洁、加盟商会员登录。手机、短信、互联网下单。与呼叫中心系统数据时时更新
加盟商管理---下单自动短信通知。自动信用评级模块，呼叫中心时时监控加盟商处理流程
订单管理---下单来源分析、随时掌握市民心理
客户管理---以家庭为单位的资料数据库，后期宝贵的营销资源
回访管理---问卷回访、自由回访随意设置
报表管理--订单、加盟商、营业额、年月日、自由搭配整合报表
流程图 ：
增值点的系统融合：
1、居家养老功能模块融合
背景：根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。所以各地民政高度重视居家养老服务体系的建设，均将该项目民生工程的重要组成部分；居家养老的信息化平台建设又与家政网络中心建设从功能性到运营性高度一致，所以本公司把此模块和家政平台融合。
三大功能模块：
1、紧急救援定位系统
当老年人遇到紧急情况时，仅需拨打服务热线电话或按动串接在普通电话机上的紧急求助装置，紧急求助请求就会自动发送至系统。
系统根据预先设定的联系方式自动向相关签约公司、合作医疗机构、社区、保安等服务提供方，以及老人亲属发送包含老人住址在内的紧急求助信息。
2、生活帮助系统
根据老人所需要的服务的不同，可分为几个大类数十个小项。例如：可分为生活照料、 医疗保健、家庭维修、法律维权、文教体育、精神慰藉六个大类。具体运营单位可根据具体实践和地区特点进行分类设置。
老人采用智能终端一键式（绿键）接通或者拨打平台服务热线，均可的到坐席人员的服务响应。服务人员即根据老人档案和具体服务需求，分派服务机构或义工上门服务。
3、主动关怀
老人需要关怀，尤其是空巢老人。通过该系统，我们可以变被动服务为主动服务。通过文字短信和有声短信（方便老人收听）为老人提供丰富多彩的关怀性服务种类。例如：生日关怀（系统根据老人生日时间按照系统设置自动给老人发送生日问候）；用药提醒；天气预报（可以是声音，也可以是文字）；保健知识；政府政策；集体活动等等。充分的体现党和政府、社会及子女对老人的关怀和爱护。
功能图：
老人终端：
可以和各地电信、联通、移动运营商洽谈移动终端的合作，以下终端供参考
BPO外呼营销系统及电子商务模块融入
因为在运营初期，大量的坐席空闲，运营成本大增，让坐席繁忙起来，大多数的试点会采用外包坐席的或呼叫项目做为盈利点。我公司经过数月的调研和开发，把专业的外呼营销系统融入到了家政网络平台。不但应用于外呼营销。其所有的在线下单、及商品管理系统也使用于电子商务。
1、重点功能概述：
家政服务网络中心建设规范：
公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。
运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
2、中心建设服务内容
服务项目涵盖家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等主要服务内容，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供全方位的生活需求信息服务。
3、系统技术架构
系统总体由系统承载层、系统业务层和系统接入层三层结构构成。
3.1、系统承载层
由服务器、多媒体交换机、数据库等软硬件基础设施提供对整个系统的承载，系统日志、运营设备监控、数据备份等功能构成的运营系统负责对基础设施进行准确、有效的实时管理和控制，从而形成一整套可管理、可运营的系统环境。未来的专业运营维护团队负责对整体运营环境的保障和维护。
3.2、系统业务层：
由排队、监控、弹屏、录音、智能交换等功能构成的高稳定的呼叫中心系统构建了在通讯网络上的“家政社区网络服务中心”，业务人员与家庭客户、签约公司、合作机构之间的顺畅、便捷沟通渠道，接收或发出相应的服务请求。
业务处理系统是整个系统的核心部分，由订单管理、投诉管理、人员考核、统计报表等一系列功能组成，其主要用于对整个系统中的业务信息进行记录、存储、流转、统计、管理等操作工作，以及为人员绩效和评估提供基础参考数据。
网站后台系统主要包含栏目维护、会员管理、信息管理等对网站的设置、维护功能，以及对签约公司的信用评定功能。
呼叫中心系统、业务处理系统、网站后台系统之间通过数据接口进行联通，保证由各系统输入的信息以及产生的过程处理和评价信息等够在不同系统中进行调用、处理和统一存储整合，避免形成相互孤立的三个不同系统，实现整个系统对业务的有效支撑。
“家政社区网络服务中心”未来的业务操作人员和业务管理人员将应用该系统层内的各子系统进行对外和对内服务。
3.3、系统接入层：
支持家庭用户、合作机构、签约公司通过通讯网内的移动电话、固定电话、手机短信等沟通方式，以及通过应用网站上的信息展示、网上订购、网上投诉、申请加盟、网页呼叫等功能，发送、获得相应的服务信息。
主要功能：
1、家政业务系统功能
1.1、定义业务属性：
可以自行定义业务类型（预置咨询、下单、对接、投诉投诉、建议等），可以自行定义各种业务表单（如搬家工单、钟点工工单等），以满足具体业务的要求。
1.2、生成受理工单：
用户拨打服务热线或免费网络电话，坐席记录用户信息与需求，可以生成受理工单；用户通过网络填写订单，坐席回拨电话与下单人联系，如属实确认为受理工单。
1.3、工单对接匹配：
根据不同的业务属性和匹配规则（如地域、时间、诚信指数等）进行工单的匹配搜索，自动给出搜索结果供消费者进行选择或坐席进行推荐。
1.4、评价投诉管理：
根据评价规则，可以自行设置服务评价的关键要素（如服务态度、服务质量、响应速度等）以及关键要素的权重，自动计算加盟家政服务企业、家政服务人员的服务水平和诚信指数，并作为匹配搜索的重要条件之一。
1.5、统计分析管理：
按照要求通过图形统计、报表汇总，提供各种呼叫报表、业务报表等，方便进行日常工作管理、核查、审阅、绩效考核等工作。
1.6、服务工单功能
工单生成之后，到加盟商进行派单、完工到最后的回访、系统流程生成，生成报表。
1.7、签约公司管理
签约公司会派发账号，拥有一个小型的企业管理系统。由网络中心统一管理
1.8、签约公司信用评测
签约公司服务完成后，根据回访情况，会自动生成评分。
1.9、服务问卷功能：
问卷回访可以自定义回访。最后生成报表
1.10、家庭客户管理功能
一个客户有多个联系方式填写，实现来电查询弹屏及查询，避免重单。
1.11、知识库管理：
添加及查询关键字，根据客户需求应答
2、门户网页功能
网站首页、信息展示、服务搜索、人才搜索、需求发布、信息咨询、网上下单、评价投诉、会员管理、加盟商管理功能。
3、呼叫中心功能
3.1、电话交换功能
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。
3.2、来电资料弹出
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
3.3、客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
3.4、自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
3.5、自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
3.6、电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
3.7、通话详细报告
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
3.8、电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
3.9、电子传真（FAX）
无需购买传真机即可实现收、发传真的功能，且能根据需要建立分机专属的电子传真，助您实现无纸化办公的同时也大大提高了传真文件的安全性。
3.10、VIP客户优先接入
根据客户的级别，自动调整接听顺序，高级别的客户呼入的电话，将被优先接听，充分体现服务的差异化。
3.11、超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
3.12、分机远程部署
独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。
3.13、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
3.14、分布式坐席
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
3.15、分机随行
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
3.16、点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
3.17、监听、强拆、强插
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
3.18、账号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
3.19、客服评价
坐席人员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行评价。
3.20、分机报号
坐席接听电话时，系统将自动提示客户该坐席的工号。
2009年4月1日，商务部、财政部联合下发“关于推进家政服务网络体系建设的通知（商商贸发[2009]149号）”，要求各省、自治区、直辖市、计划单列市从2009年起，用2－3年时间，推动全国各地级以上城市建设“家政服务网络中心“，并给予200万元的补助金。随后，相关部门在2011年财办建[2011]58号文件中对家政服务网络中心的功能及建设要求提出了明确规定要求高标准建设家政服务网络中心，重点支持第三方企业采用现代信息和三网融合技术建设和完善家政服务网络中心。且补助达到了300万元。
慧联智讯以商务部文件要求为基础，以后期运营规划盈利为主体，为家政行业设计出一套符合商务部的功能及应用需求的一整套系统流程。另外本系统也整合了民政部颁发的关于推进社区信息化，建设居家养老“一键通”系统。把家政网络中心打造成为便民服务中心、盈利中心、管理中心。
解决方案：
行业现状分析：
从全国家政网络中心的行业现状来看，全国运营状况并不乐观。除一些政府每年资助大量的资金扶持运营试点外，比如北京、宁波等。其它企业运营的试点都比较艰难。从10年开始，一些试点的网络中心平台纷纷倒闭了一批。一些不符合平台建设规范或者已经验收成功的试点竟然都要推到平台重新建设，这就说明呼叫中心平台的建设至关重要，他是支持家政网络中心的核心。其实商务部也意识到了这一点2012年文件规定，鼓励已经建成的试点开展思路拓展新的运营模式。以支持网络中心的正常运行。所以从长远来看，家政网络服务中心建设，更要是一个稳定可盈利的中心。所以并不能抱有侥幸心理，从软件应用到底层构架的稳定都要为长远打算。特别是要符合后期增值服务的需求。例如外呼营销系统和居家养老系统的植入 。
从现状分析来看，您需要的不仅是一个家政网络中心的公益平台，更是一个增值盈利中心。
解决方案：
单一的家政模块系统已经无法满足家政平台长远的发展需要。开展增值服务是保障家政网络服务中心正常运营的基础，也是必然趋势。所以除了满足商务部网络中心建设规范外，还需要更多的增值模块以满足后期的发展。
本公司本着家政行业几年的建设经验，了解了全国大部分试点的运营情况。多听取客户需求设计出一套更适合家政平台运营的一整套家政系统。
增值盈利项目点：
核心家政网络平台功能：
网站平台---商务简洁、加盟商会员登录。手机、短信、互联网下单。与呼叫中心系统数据时时更新
加盟商管理---下单自动短信通知。自动信用评级模块，呼叫中心时时监控加盟商处理流程
订单管理---下单来源分析、随时掌握市民心理
客户管理---以家庭为单位的资料数据库，后期宝贵的营销资源
回访管理---问卷回访、自由回访随意设置
报表管理--订单、加盟商、营业额、年月日、自由搭配整合报表
流程图 ：
增值点的系统融合：
1、居家养老功能模块融合
背景：根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。所以各地民政高度重视居家养老服务体系的建设，均将该项目民生工程的重要组成部分；居家养老的信息化平台建设又与家政网络中心建设从功能性到运营性高度一致，所以本公司把此模块和家政平台融合。
三大功能模块：
1、紧急救援定位系统
当老年人遇到紧急情况时，仅需拨打服务热线电话或按动串接在普通电话机上的紧急求助装置，紧急求助请求就会自动发送至系统。
系统根据预先设定的联系方式自动向相关签约公司、合作医疗机构、社区、保安等服务提供方，以及老人亲属发送包含老人住址在内的紧急求助信息。
2、生活帮助系统
根据老人所需要的服务的不同，可分为几个大类数十个小项。例如：可分为生活照料、 医疗保健、家庭维修、法律维权、文教体育、精神慰藉六个大类。具体运营单位可根据具体实践和地区特点进行分类设置。
老人采用智能终端一键式（绿键）接通或者拨打平台服务热线，均可的到坐席人员的服务响应。服务人员即根据老人档案和具体服务需求，分派服务机构或义工上门服务。
3、主动关怀
老人需要关怀，尤其是空巢老人。通过该系统，我们可以变被动服务为主动服务。通过文字短信和有声短信（方便老人收听）为老人提供丰富多彩的关怀性服务种类。例如：生日关怀（系统根据老人生日时间按照系统设置自动给老人发送生日问候）；用药提醒；天气预报（可以是声音，也可以是文字）；保健知识；政府政策；集体活动等等。充分的体现党和政府、社会及子女对老人的关怀和爱护。
功能图：
老人终端：
可以和各地电信、联通、移动运营商洽谈移动终端的合作，以下终端供参考
BPO外呼营销系统及电子商务模块融入
因为在运营初期，大量的坐席空闲，运营成本大增，让坐席繁忙起来，大多数的试点会采用外包坐席的或呼叫项目做为盈利点。我公司经过数月的调研和开发，把专业的外呼营销系统融入到了家政网络平台。不但应用于外呼营销。其所有的在线下单、及商品管理系统也使用于电子商务。
1、重点功能概述：
| 序号 | 营销模式 | 呼叫中心营销 |
| 1 | 电话拨号 | 点击拨号或系统拨号，高效率 |
| 2 | 批量号码分配 | 系统自动分配，公平公正，可自动去除重复号码 |
| 3 | 外呼任务监管 | 系统可自动监管，分配的号码多少，销售人员呼出了多少，通过系统平台可灵活查看 |
| 4 | 内部关系管理 | 通过系统限拨设置可有效避免撞单的发生，当客户A销售联系后，并保存为私有，其他销售人员就无法呼出该客户的电话 |
| 5 | 客户跟进把控 | 通过系统保存客户资料和每次跟进的状态，根据不同状态可查询每天需要跟进的客户，更科学的掌握客户的进度 |
| 6 | 数据高效过滤 | 系统批量外呼，坐席只需负责接听，并保存状态即可，系统自动统计 |
| 7 | 专业水平考核 | 通过成单比例及通话录音，全方位考评销售人员，做到奖罚分明 |
| 8 | 问卷调查 | 外呼出，系统自动弹出调查问卷，针对客户的选择选择答案，系统自动统计调查结果 |
| 9 | 商品销售 | 通过呼叫中心平台，可提前将要出售的产品录入系统，当外呼销售产品时，销售人员只需输入订购产品的数量，系统会自动计算金额，高效快捷 |
| 10 | 时间成本 | 系统自动外拨，省时省力 |
| 11 | 管理成本 | 方便管理，系统会自动生成数据，一目了然 |
| 12 | 效率分析 | 借力外呼平台，高效营销且可控 |
家政服务网络中心建设规范：
公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。
运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
2、中心建设服务内容
服务项目涵盖家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等主要服务内容，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供全方位的生活需求信息服务。
3、系统技术架构
系统总体由系统承载层、系统业务层和系统接入层三层结构构成。
3.1、系统承载层
由服务器、多媒体交换机、数据库等软硬件基础设施提供对整个系统的承载，系统日志、运营设备监控、数据备份等功能构成的运营系统负责对基础设施进行准确、有效的实时管理和控制，从而形成一整套可管理、可运营的系统环境。未来的专业运营维护团队负责对整体运营环境的保障和维护。
3.2、系统业务层：
由排队、监控、弹屏、录音、智能交换等功能构成的高稳定的呼叫中心系统构建了在通讯网络上的“家政社区网络服务中心”，业务人员与家庭客户、签约公司、合作机构之间的顺畅、便捷沟通渠道，接收或发出相应的服务请求。
业务处理系统是整个系统的核心部分，由订单管理、投诉管理、人员考核、统计报表等一系列功能组成，其主要用于对整个系统中的业务信息进行记录、存储、流转、统计、管理等操作工作，以及为人员绩效和评估提供基础参考数据。
网站后台系统主要包含栏目维护、会员管理、信息管理等对网站的设置、维护功能，以及对签约公司的信用评定功能。
呼叫中心系统、业务处理系统、网站后台系统之间通过数据接口进行联通，保证由各系统输入的信息以及产生的过程处理和评价信息等够在不同系统中进行调用、处理和统一存储整合，避免形成相互孤立的三个不同系统，实现整个系统对业务的有效支撑。
“家政社区网络服务中心”未来的业务操作人员和业务管理人员将应用该系统层内的各子系统进行对外和对内服务。
3.3、系统接入层：
支持家庭用户、合作机构、签约公司通过通讯网内的移动电话、固定电话、手机短信等沟通方式，以及通过应用网站上的信息展示、网上订购、网上投诉、申请加盟、网页呼叫等功能，发送、获得相应的服务信息。
主要功能：
1、家政业务系统功能
1.1、定义业务属性：
可以自行定义业务类型（预置咨询、下单、对接、投诉投诉、建议等），可以自行定义各种业务表单（如搬家工单、钟点工工单等），以满足具体业务的要求。
1.2、生成受理工单：
用户拨打服务热线或免费网络电话，坐席记录用户信息与需求，可以生成受理工单；用户通过网络填写订单，坐席回拨电话与下单人联系，如属实确认为受理工单。
1.3、工单对接匹配：
根据不同的业务属性和匹配规则（如地域、时间、诚信指数等）进行工单的匹配搜索，自动给出搜索结果供消费者进行选择或坐席进行推荐。
1.4、评价投诉管理：
根据评价规则，可以自行设置服务评价的关键要素（如服务态度、服务质量、响应速度等）以及关键要素的权重，自动计算加盟家政服务企业、家政服务人员的服务水平和诚信指数，并作为匹配搜索的重要条件之一。
1.5、统计分析管理：
按照要求通过图形统计、报表汇总，提供各种呼叫报表、业务报表等，方便进行日常工作管理、核查、审阅、绩效考核等工作。
1.6、服务工单功能
工单生成之后，到加盟商进行派单、完工到最后的回访、系统流程生成，生成报表。
1.7、签约公司管理
签约公司会派发账号，拥有一个小型的企业管理系统。由网络中心统一管理
1.8、签约公司信用评测
签约公司服务完成后，根据回访情况，会自动生成评分。
1.9、服务问卷功能：
问卷回访可以自定义回访。最后生成报表
1.10、家庭客户管理功能
一个客户有多个联系方式填写，实现来电查询弹屏及查询，避免重单。
1.11、知识库管理：
添加及查询关键字，根据客户需求应答
2、门户网页功能
网站首页、信息展示、服务搜索、人才搜索、需求发布、信息咨询、网上下单、评价投诉、会员管理、加盟商管理功能。
3、呼叫中心功能
3.1、电话交换功能
电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。
3.2、来电资料弹出
来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
3.3、客户关系管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
3.4、自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
3.5、自动话务分配
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
3.6、电话排队管理
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
3.7、通话详细报告
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
3.8、电话录音监听
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
3.9、电子传真（FAX）
无需购买传真机即可实现收、发传真的功能，且能根据需要建立分机专属的电子传真，助您实现无纸化办公的同时也大大提高了传真文件的安全性。
3.10、VIP客户优先接入
根据客户的级别，自动调整接听顺序，高级别的客户呼入的电话，将被优先接听，充分体现服务的差异化。
3.11、超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
3.12、分机远程部署
独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。
3.13、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
3.14、分布式坐席
不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
3.15、分机随行
每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
3.16、点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
3.17、监听、强拆、强插
通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
3.18、账号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
3.19、客服评价
坐席人员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行评价。
3.20、分机报号
坐席接听电话时，系统将自动提示客户该坐席的工号。
深圳市慧联智讯科技有限公司是一家致力于融合通讯的高科技企业，专业从事以软交换为核心的IP分布式呼叫中心的研发、生