呼叫中心
现在各地、各级政府都在提倡建设服务型政府，并且为了加强政府与市民的有效沟通，解决市民生活中的实际困难，有效提升政府形象，体现为民情怀、密切干群关系，众多地方政府都在建设“12345”市长热线。市民只需要拨打“12345”，就可以获得及时、全方位的服务，受理市民的监督及投诉服务。同时范围涉及到教育、医疗卫生、城管、物价、公安、环保、劳动人事、交通、民政等关系民生的各职能部门，也在纷纷通过建设呼叫中心等信息化系统来解决市民的疑问及投诉，并做到有据可依。同时，呼叫中心系统应与政府电子政务网或不同部门的业务系统结合使用，将政府各职能部门纳入管理体系，形成事件受理、处理、反馈答复、事件处理有效跟踪、监控、以及事件回访的封闭循环式工作流程，提高政府工作的效率。
解决方案：
通过建设呼叫中心系统为市民提供“一站式”贴心服务，政府各职能部门既可使用独立的呼叫中心系统完成自身的服务提供，也可通过政务网与市长热线充分结合，市民通过热线反馈的建议、意见或投诉、举报等诉求，将快速被分配至各职能部门进行处理，中心还能随时对各事件监督和催办。处理完毕，可由呼叫中心座席主动告知处理意见或进行满意度回访。座席记录的信息资料被分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门检索查阅。这一公开、透明的闭环服务流程，使得政府热线电话工作更加科学化、规范化，赢得市民的好评，凸显政府服务于民的精神。
主要功能：
基于我公司WISETALK IP Call Center系统建立的“ 政府 ”热线公共服务平台，采用先进CTI及IP远程分布技术,将多种实用的功能基于一身，实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务，并可自动分转/排队/电话随行/录音等，全方位的一站式服务。
1、 功能强大的多层级语音导航（IVR）：
慧联智讯呼叫中心服务平台通过语音导航，可以引导咨询者自己直接进行选择，有效地提高了工作的效率，通过语音导航系统，还可以自动播放服务台的简介和各种服务项目的引导。
2、灵活的工号登陆管理：
由于客服人员都采用轮流值班，因此会出现几个人共用一部电话的情况。系统提供了灵活的工号登陆管理，使用时客服人员只要以自己的专门的工号登录系统，所有通话记录和资料均保存在该工号下，可随时查询该工号的服务记录和相关的通话录音等。
3、服务队列和多种响铃策略（CAD）
服务平台每项咨询服务项目，都可设专门的咨询服务队列，队列中每个客服的电话，可轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡大家的工作量。同时针对接听电话的客服时间相对不固定的特点，系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能，以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。
4、方便的实时录音功能：
关注市民的心声，沟通过程中遇到问题，非常值得深入的研究。当遇到典型或有代表意义的问题时，客服可随时进行录音或默认自动录音，录音会直接与服务的记录相对应，以掌握市民问题的第一手资料。并可随时下载或直接播放，以便分析及时解决问题。
5、专业的咨询受理单方便处理流程：
对于每次咨询的受理以及答复记录，是政府热线咨询平台的重要组成部分。针对市民咨询问题的类别，通过对来访者的资料的登记，以及对咨询服务的详细记录和电话录音，今后可方便的查询服务台的的咨询情况，并能有效的跟踪处理，市民遇到的困难和法律维权等方面的诉求。并能快速准确的统计服务台的各项服务的数据。
来电资料自动弹屏：对于已经登记保存过得资料，当咨询者再次打入电话来时，系统会自动弹出来电者的相关信息和服务的记录。
添加服务记录：当来电者需要咨询新的问题时，可点击相应的服务登记表中对应的栏目，进行服务记录的添加。可以选择事件的类型、摘要、具体事件和处理过程及结果。
服务记录的查看和添加：当来电者需要继续就以往问题服务时，可点击相应的服务记录，查看详细信息。里面详细记录了问题的类型，以及事件的摘要、具体情况、处理过程和处理的结果。
处理记录添加：点击处理记录，里面记录了事件具体处理的时间和处理情况摘要，并可以了解处理的坐席人员和通话的录音。
6、来访人的查询和统计：
对于登记的资料，系统提供了详细的查询和统计功能。可以根据姓名、电话进行精确查找，也可以根据文化程度、创建时间等搜索某一类或一个时间段的来电者资料。
7、服务记录的查询：
每天增加的服务记录，也可方便的查询，可搜寻一段时间内所有记录。也可针对服务的具体分类或状态进行查询，查询出的内容包括来访者姓名、所属栏目、事件摘要、受理座席和录音的众多信息，一目了然，点击后可进行编辑查看。
8、服务台服务记录的统计：
系统可以生成各种统计报表，从而直观的了解整个服务台的各项服务数量和变化。对于每个工号也有详细的话务量的统计，其中包括接听和拨打的数量、时长、平均时长等多个参数。
9、基于IP的远程座席功能：
对于一些专家，如提供法律咨询服务的律师、心理专家等，由于工作时间限制，常常不能现场进行服务，然而但专家座席又是必不可少的。为此系统特提供了远程座席功能，就是通过互联网，直接将座席分布到远程的律师事务所等机构，从而达到专家不来也能提供服务。并且专家也能和本地座席一样可以在系统内录入来访者的资料、服务过程和详细的录音。
10、丰富的业务功能：
知识库管理 :一些服务过程中常见问题及相关的案例等问题，可通过知识管理收录到知识库中，点击文件夹，可快速查看具体问题的详细内容。也可以就内容进行模糊搜索，方便座席人员对知识的积累和常见问题的查询，以提高综合服务的水平。
系统针对座席提供了多种方便实用的功能，如示忙、通话保持、多方电话、留言信箱等。只要点击即可。
话务管理：通过话务管理可以很方便地了解所有座席的状态，轻松转接电话。管理员还可以实现强踢和监听功能。
解决方案：
通过建设呼叫中心系统为市民提供“一站式”贴心服务，政府各职能部门既可使用独立的呼叫中心系统完成自身的服务提供，也可通过政务网与市长热线充分结合，市民通过热线反馈的建议、意见或投诉、举报等诉求，将快速被分配至各职能部门进行处理，中心还能随时对各事件监督和催办。处理完毕，可由呼叫中心座席主动告知处理意见或进行满意度回访。座席记录的信息资料被分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门检索查阅。这一公开、透明的闭环服务流程，使得政府热线电话工作更加科学化、规范化，赢得市民的好评，凸显政府服务于民的精神。
主要功能：
基于我公司WISETALK IP Call Center系统建立的“ 政府 ”热线公共服务平台，采用先进CTI及IP远程分布技术,将多种实用的功能基于一身，实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务，并可自动分转/排队/电话随行/录音等，全方位的一站式服务。
1、 功能强大的多层级语音导航（IVR）：
慧联智讯呼叫中心服务平台通过语音导航，可以引导咨询者自己直接进行选择，有效地提高了工作的效率，通过语音导航系统，还可以自动播放服务台的简介和各种服务项目的引导。
2、灵活的工号登陆管理：
由于客服人员都采用轮流值班，因此会出现几个人共用一部电话的情况。系统提供了灵活的工号登陆管理，使用时客服人员只要以自己的专门的工号登录系统，所有通话记录和资料均保存在该工号下，可随时查询该工号的服务记录和相关的通话录音等。
3、服务队列和多种响铃策略（CAD）
服务平台每项咨询服务项目，都可设专门的咨询服务队列，队列中每个客服的电话，可轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡大家的工作量。同时针对接听电话的客服时间相对不固定的特点，系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能，以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。
4、方便的实时录音功能：
关注市民的心声，沟通过程中遇到问题，非常值得深入的研究。当遇到典型或有代表意义的问题时，客服可随时进行录音或默认自动录音，录音会直接与服务的记录相对应，以掌握市民问题的第一手资料。并可随时下载或直接播放，以便分析及时解决问题。
5、专业的咨询受理单方便处理流程：
对于每次咨询的受理以及答复记录，是政府热线咨询平台的重要组成部分。针对市民咨询问题的类别，通过对来访者的资料的登记，以及对咨询服务的详细记录和电话录音，今后可方便的查询服务台的的咨询情况，并能有效的跟踪处理，市民遇到的困难和法律维权等方面的诉求。并能快速准确的统计服务台的各项服务的数据。
来电资料自动弹屏：对于已经登记保存过得资料，当咨询者再次打入电话来时，系统会自动弹出来电者的相关信息和服务的记录。
添加服务记录：当来电者需要咨询新的问题时，可点击相应的服务登记表中对应的栏目，进行服务记录的添加。可以选择事件的类型、摘要、具体事件和处理过程及结果。
服务记录的查看和添加：当来电者需要继续就以往问题服务时，可点击相应的服务记录，查看详细信息。里面详细记录了问题的类型，以及事件的摘要、具体情况、处理过程和处理的结果。
处理记录添加：点击处理记录，里面记录了事件具体处理的时间和处理情况摘要，并可以了解处理的坐席人员和通话的录音。
6、来访人的查询和统计：
对于登记的资料，系统提供了详细的查询和统计功能。可以根据姓名、电话进行精确查找，也可以根据文化程度、创建时间等搜索某一类或一个时间段的来电者资料。
7、服务记录的查询：
每天增加的服务记录，也可方便的查询，可搜寻一段时间内所有记录。也可针对服务的具体分类或状态进行查询，查询出的内容包括来访者姓名、所属栏目、事件摘要、受理座席和录音的众多信息，一目了然，点击后可进行编辑查看。
8、服务台服务记录的统计：
系统可以生成各种统计报表，从而直观的了解整个服务台的各项服务数量和变化。对于每个工号也有详细的话务量的统计，其中包括接听和拨打的数量、时长、平均时长等多个参数。
9、基于IP的远程座席功能：
对于一些专家，如提供法律咨询服务的律师、心理专家等，由于工作时间限制，常常不能现场进行服务，然而但专家座席又是必不可少的。为此系统特提供了远程座席功能，就是通过互联网，直接将座席分布到远程的律师事务所等机构，从而达到专家不来也能提供服务。并且专家也能和本地座席一样可以在系统内录入来访者的资料、服务过程和详细的录音。
10、丰富的业务功能：
知识库管理 :一些服务过程中常见问题及相关的案例等问题，可通过知识管理收录到知识库中，点击文件夹，可快速查看具体问题的详细内容。也可以就内容进行模糊搜索，方便座席人员对知识的积累和常见问题的查询，以提高综合服务的水平。
系统针对座席提供了多种方便实用的功能，如示忙、通话保持、多方电话、留言信箱等。只要点击即可。
话务管理：通过话务管理可以很方便地了解所有座席的状态，轻松转接电话。管理员还可以实现强踢和监听功能。
深圳市慧联智讯科技有限公司是一家致力于融合通讯的高科技企业，专业从事以软交换为核心的IP分布式呼叫中心的研发、生